Phygital: um caminho para a satisfação do cliente

A forma como nos comunicamos e nos relacionamos evolui junto com nossos hábitos e com a tecnologia. Manter a comunicação física, seja ela verbal ou não, demanda adaptação para compreender essas evoluções e se manter relevante. Quem nunca preferiu mandar uma mensagem pelo WhatsApp, seja ela de voz ou texto, a fazer uma ligação? Quem nunca se sentiu incomodado quando tentou resolver algo e não havia um local físico onde pudesse endereçar o problema? Nesse contexto, como manter canais de comunicação físicos ou digitais disponíveis quando o cliente necessita? Como fazer com que eles sejam integrados?

O Brasil tem hoje mais de 200 milhões de habitantes, com uma pirâmide etária diversa e concentrações em praticamente todas as classes sociais. Assim, há uma demanda com muitas nuances a serem atendidas pelos canais de contato com os clientes. Para eles, a integração dos canais físicos e digitais precisa ser fluida e sutil. As novas tecnologias transformaram o mundo físico em uma experiência diferente de tudo o que tinham visto até então.

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No setor financeiro, essa evolução tem sido um pilar importante ao permitir melhorias significativas na prestação de serviços. Disponibilizar tecnologias e canais digitais que garantam dinamismo, facilidade e adaptabilidade à jornada do cliente é um dos grandes desafios com o crescimento do conceito “phygital” – fusão das palavras em inglês physical (físico) e digital.

Para obter destaque nesse modelo de negócios, o desenvolvimento de produtos integrados e a convergência omnichannel de serviços são fundamentais. O primeiro contato pode ocorrer de modo físico, em uma agência, mas pode ter continuidade em canais digitais para a personalização no atendimento. A mesma regra deve ser aplicada aos clientes que queiram fazer o primeiro contato no meio digital. A personalização é essencial para instituições que tenham foco no cliente 50+, que valoriza o olho no olho e será uma camada cada vez mais relevante no mercado consumidor.

Sua relevância precisa ser especialmente considerada com o esperado crescimento da digitalização na prestação de serviços bancários. Segundo dados da pesquisa Tecnologia Bancária 2023, realizada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em parceria com a Deloitte, em 2022 foram registradas pelas instituições financeiras 163,3 bilhões de transações. Um crescimento de 30% em relação a 2021.

Impulsionadas pelo mobile banking, as transações digitais tiveram alta de 54% e seguirão crescendo. Oito em cada dez operações bancárias já são realizadas pelos canais digitais. Este cenário demonstra o interesse do consumidor em utilizar meios mais seguros, ágeis e eficazes. Com isso, as empresas correm para desenvolver funcionalidades menos burocráticas e suficientemente capazes de acompanhar essa nova era “onlife”, ou seja, de uma vida quase que totalmente online, conectada e digital.

O futuro é “onlife”. Os investimentos em inovações tecnológicas, além de ajudarem a melhorar processos e a aumentar a eficiência, têm permitido a criação de novos produtos e modelos de negócios. Com o uso de tecnologias como inteligência artificial, blockchain, nuvem, entre outras, é possível também reduzir custos, riscos e melhorar a experiência do usuário. E a tecnologia é apenas uma parte do que torna positiva essa experiência na jornada phygital. É necessário ter em conta, por exemplo, um amplo conhecimento do público-alvo e de suas necessidades.

A transformação digital é uma realidade e está alterando também a relação dos bancos com seus clientes. Como consequência, em 2022 os investimentos em tecnologias que atendem às atuais necessidades do setor somaram US$ 34,9 bilhões, 18% acima do registrado de 2021, segundo a pesquisa da Febraban.

Nada mais poderá deter a tecnologia, os novos produtos e todas as megatendências. É desafio de todas as empresas a adaptação para tirar o melhor proveito desse momento e, assim, evoluir seus modelos de negócio, ambiente e cultura.

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