A consolidação e expansão da tendência multicanal representam grandes desafios e, ao mesmo tempo, grandes oportunidades de negócios para as empresas. Mesmo o e-commerce sendo uma estratégia ainda nova para o mercado B2B (Business to Business), os clientes corporativos exigem funcionalidades que se assemelham às suas experiências de consumo pessoal e, sobretudo, buscam cada vez mais poder interagir com as empresas por meio de seus diversos pontos de contato (loja física, Internet, dispositivo móvel, Contact Center ou representante de vendas).
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Atualmente, essas empresas também enfrentam a crescente concorrência de vendas no comércio multicanal, principalmente no quesito de eficiência operacional. A tendência consiste em buscar meios para consolidar sistemas corporativos em uma única plataforma, que seja capaz de suportar o seu negócio de maneira global, independentemente do canal de vendas utilizado ou da localidade. Diante desse contexto, uma solução eficiente representa a oportunidade de simplificar as operações e a complexidade das transações B2B, obtendo uma “visão única” das informações sobre clientes, estoque de produtos e conteúdo.
Proporcionar uma experiência completa e personalizada ao usuário tem sido fator decisivo para a adoção e o sucesso de sites B2B, fazendo com que muitas organizações procurem novas maneiras para promover o engajamento e a fidelização dos clientes, tais como autoatendimento e mobilidade. Desse modo, alinhar posicionamento de marca com a consistência do conteúdo disponibilizado nos diferentes canais pode ser considerado essencial para qualquer empresa.
Além disso, inovação e eficiência operacional se tornaram as palavras-chave para a próxima geração do e-commerce B2B, pois apenas dessa maneira será possível alcançar resultados e proporcionar as experiências de consumo mais avançadas aos clientes, que são determinantes para a manutenção ou aumento da receita e da participação no mercado.
O comércio multicanal na prática: dicas para inovar o atendimento B2B
1.
Oferecer aos clientes diversos canais de comunicações (exemplo: muitos preferem buscar informações em canais online para discutirem com as equipes de vendas, antes de interagirem pessoalmente com um representante)
2. Melhorar a capacidade de resposta e serviço (exemplo: fornecer serviços de atendimento online em tempo real torna mais fácil para os clientes encontrar as informações que procuram e consequentemente, cria uma relação mais forte e mais rentável para a marca)
3. Facilitar as negociações (exemplo: implementar processos simplificados de pagamento, compras e gestão de estoque, de modo a proporcionar um fluxo único de informações sobre produtos, preços e negócios)
4. Personalizar e melhorar a experiência do usuário (exemplo: fornecer conteúdo direcionado e recursos de pesquisa sofisticados aos clientes)
5. Obter o controle total sobre o conteúdo (exemplo: com uma ferramenta especializada é possível centralizar o gerenciamento de todo o conteúdo, tal como vídeos, manuais, guias de compra, além de informações de negócios)
6. Assegurar total integração entre ERP, CRM e sistemas de inventário e produção com os dados sobre clientes e cláusulas contratuais. Dessa forma, é possível garantir que as equipes de Contact Center tenham a informação certa no momento certo, independentemente do canal de contato utilizado pelo cliente
7. Promover novas iniciativas que incentivem as equipes de vendas a se tornarem canais de atendimento ao cliente, desenvolvendo um foco estratégico em atividades comerciais de alto valor agregado
8. Integrar Internet, serviços ao cliente, comércio social e mobilidade em uma única plataforma para proporcionar uma experiência totalmente multicanal
Apesar de algumas empresas ainda se sentirem intimidadas pelo comércio multicanal, não há como negar que o simples fato de tornar disponível um serviço, sem que ele atenda exatamente às necessidades do cliente, pode deixá-la em grande desvantagem em relação às companhias que estão privilegiando o fornecimento de uma experiência online e multicanal de qualidade. O atendimento multicanal executado e oferecido da maneira certa pode facilitar o ciclo de compras e torná-lo mais eficiente, entregando a informação certa em cada ponto de contato que integra a cadeia de valor da empresa.
A boa notícia é que o serviço multicanal bem executado (proporcionando o atendimento baseado em uma visão completa e integrada das necessidades dos clientes) poderá, sem dúvida, facilitar e reduzir os custos operacionais.
(*) Rick Chavie é Vice-presidente da área de OmniCommerce da hybris