O sucesso do cliente deve ser um esporte em equipe

Os clientes têm o poder em mãos em seus relacionamentos com as empresas. Hoje, já não é mais suficiente para as companhias apenas entregar produtos. É preciso mais. Afinal, consumidores esperam que as organizações entreguem resultados e sucesso.

Para fazer isso, companhias devem entender quem é o cliente, quais são seus pontos de dor na realização de seus objetivos de negócios e devem ajudá-los a escolher os produtos certos para atingir seus objetivos. O relacionamento, contudo, não para por aí, alerta Kate Leggett, vice-presidente e principal analista para desenvolvimento de aplicações da Forrester.

Empresas devem assegurar-se de que um novo cliente perceba o valor contínuo da compra de um produto. Dados da Forrester suportam essas declarações. Segundo a consultoria, 68% dos clientes querem fornecedores que “compreendam meus negócios, meus problemas e me ajudem a resolvê-los”, declaram.

Essa é a missão de equipes de sucesso. Elas gerenciam ativamente os clientes pós-compra para garantir seu sucesso contínuo, com o objetivo final de reduzir o churn, aumentando o valor de vida do cliente e garantindo novas vendas.

Kate lembra que a maioria das empresas persegue essa missão. Elas usam uma pontuação de saúde – composta de dados financeiros, dados de CRM, dados de uso do produto, casos de suporte, feedback do cliente – para rastrear seus clientes. No entanto, a maioria dos funcionários da empresa que interage com os clientes não tem visibilidade de como a saúde de um cliente pode afetar os relacionamentos gerais.

Como exemplo, ela cita a Totango, que tem uma visão muito diferente do sucesso do cliente. Lá, algumas equipes gerenciam os relacionamentos globais com os clientes. No entanto, a Totango acredita que todos os talentos que interagem com os clientes devem ter acesso aos dados dos clientes e à sua saúde para melhor se envolver com eles. Os funcionários também devem poder facilmente, com pouca fricção, acessar essas informações dentro do contexto de sua aplicação.

“O acesso democrático aos dados do cliente significa que nenhum funcionário deve ter a desculpa de não saber quem são seus clientes, ou como suas ações podem afetar os clientes”, apontou a especialista. “A visibilidade do cliente é uma cultura que deve permear toda a organização”, finalizou.