Experiência do usuário, ou User Experience (UX, no termo em inglês) não é mais um jargão da moda: é uma realidade. E as empresas que não se adequarem a esta tendência correrão sérios riscos de perder mercado, já que a era do cliente determina que usuários contentes geram audiência positiva e leads, mas os descontentes fazem exatamente o efeito contrário: muito buzz negativo e degradação da marca.
A análise é da especialista em marketing digital e CEO da Aceká, agência de comunicação e marketing especializada em clientes da área de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, Gláucia Civa Kirch.
“Minha base para esta análise se baseia em números, como os apresentados por estudo da Dimensional Research, dando conta de que 81% das pessoas que vivenciaram experiências ruins com alguma marca levaram sua opinião negativa adiante e contribuíram para prejudicar a percepção da mesma”, destaca a CEO. “Além disso, a empresa aponta que 96% dos entrevistados garantem que não serão fiéis jamais a empresas que os desgostaram”, comenta.
Mas o que o consumidor define como uma experiência ruim? Gláucia explica que o marketing tem várias explicações para isso, mas, em resumo, tudo o que não agrada o cliente no que ele quer, do jeito que ele quer, na hora que ele quer, gera uma experiência negativa.
A especialista afirma que clientes são, no bom sentido, “mimados”. “Eles aprenderam que, se não receberem da empresa exatamente o que pediram, podem contar sobre seu desgosto a seus pares, e estes repassarão a informação, gerando um barulho enorme que renderá muitos pontos a menos para o fornecedor malogrado”, destaca. “E por ‘exatamente o que pediram’, os consumidores entendem tudo o que têm em mente no ato da escolha e da compra, indo muito além daquilo que está na ordem de serviço ou no pedido retirado pelo vendedor”, completa.
Isso, de acordo com a CEO, inclui expectativas que, se não houver clareza suficiente no processo de atendimento e venda, poderão ser fustradas, gerando a experiência ruim e as consequências negativas.
A executiva analisa que o mercado tem se tornado cada vez mais árduo, acirrado, e que as empresas precisam correr para se tornarem excelentes à vista do consumidor.
“Isso sempre foi importante, mas hoje é vital. Ou você entrega ao usuário uma experiência memorável, ou ele se encarregará de dissuadir outros a se tornarem seus clientes”, sentencia a especialista.
Para auxiliar no alcance uma boa User Experience no processo de vendas e atendimento, a CEO dá quatro dicas:
UX: não tem volta
A CEO afirma que não vai haver passo atrás: de agora em diante, a importância da UX só irá aumentar.
“O consumidor manda porque tem o poder, e às marcas cabe lidar com isso, garantindo sua posição de fornecedoras de alto valor agregado”, finaliza.
*Por Juliana Rosa e Silva
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