O poder do Big Data na experiência do cliente

A combinação entre um mercado competitivo e a pandemia do COVID-19 tem resultado cada vez mais em mudanças expressivas no comportamento do consumidor, que vão desde hábitos de compras online até a fidelização de clientes por meio do apoio aos ideais e valores da marca escolhida. Observando o cenário, é seguro afirmar que a lei de oferta e demanda aponta para um aumento do nível de exigência por parte do consumidor que vem buscando, além do produto, a experiência que a marca oferece, um fator de sucesso fundamental para a realização da venda e recorrência.

Mas como as empresas fazem para se diferenciar em sua oferta e promover a melhor experiência possível para os seus clientes? Entre o cuidado com um atendimento humanizado e o diferencial da personalização na forma de manter o cliente informado sobre cada passo de um pedido, por exemplo, existe um denominador comum e relevante: a tecnologia.

Na pesquisa “State of the CIO”, desenvolvida pela CIO, líderes listaram algumas tecnologias com maior probabilidade de impactar significativamente a forma como as empresas operam em 2021 e, entre elas, estão as ferramentas de Big Data, que vieram para ficar e elevar a experiência do cliente ao mais alto nível.

As empresas armazenam muitos dados sobre seus clientes, parceiros e funcionários desde o primeiro contato. Esses são potencializados com estudos e métricas, que geram informações essenciais para a tomada de decisão e aprimoramento da jornada do cliente. Com isso, todos os stakeholders de uma operação afetam direta ou indiretamente essa jornada, seja de forma positiva ou negativa.

A criação e análise de Big Data, portanto, é uma peça-chave para auxiliar as empresas no desafio de aprimoramento constante da experiência do cliente para que, assim, seja possível atingir resultados mais satisfatórios para toda a cadeia de stakeholders. Em suma, o Big Data é um grande volume de dados de diversas origens que inunda as organizações no dia a dia e tem um valor inestimável para alcançar relevância no mercado, transformando-os em informações úteis para a tomada de decisões.

Para desmistificar essa ferramenta, que também é capaz de reestruturar uma empresa desde a reformulação de produtos até o modelo de gestão e estratégia de negócio, é necessário passar pelo conceito dos “5 V’s”: Volume, Variedade, Velocidade, Veracidade e Valor.

No que diz respeito ao Volume, um Big Data deve ser capaz de lidar com uma grande quantidade de elementos, uma vez que ano após ano as projeções de geração de informações só aumentam devido a novos entrantes e tempestividade dos dados. A Variedade de informações que compõem um Big Data também são importantes, já que não estão ligadas somente a dados estruturados sistemicamente, mas também aos não estruturados de diversas origens. Há algumas fontes mais comuns atualmente, entre elas os sistemas de gestão como ERPS, CRM; portais web; Internet of Things (IoT), entre outras.

Além disso, devido a Velocidade com que são produzidos traz a necessidade de uma ferramenta de alto desempenho, com escalabilidade para que sejam obtidos estudos e que tragam resultado para o negócio. E a Veracidade, como referência à confiabilidade dos dados, é essencial para o sucesso do Big Data, porque o processo de validação e conferência tende a entregar insights mais confiáveis por meio de relatórios analíticos e dashboards de análise que eliminam o que não é considerado relevante.

Por fim, todo dado devidamente tratado deve gerar informações que agreguem Valor aos processos, tornando os serviços mais competitivos. Esses valores obtidos podem ser divididos em algumas esferas, como redução de custos, marketing e vendas e experiência do cliente, já que essa última é considerada um fator essencial para o sucesso e todas as informações geradas pelo Big Data vão direcionar de maneira mais assertiva uma jornada efetiva dos clientes.

Contudo, todo dado transformado em informação relevante somente gerará valor se puder ser utilizado de maneira eficiente, trazendo resultados tangíveis a empresa e seus clientes. Todo indicador originado de um Big Data deve contar sua história, gerando ciência de como estava, onde está e para onde irá. A utilização dessas métricas como base para desenhar uma boa jornada do cliente, treinamento de equipe de BackOffice, ações direcionadas de marketing e um aprimoramento no fluxo da comunicação são, portanto, o principal poder para melhorar continuamente a experiência em todo o ponto de contato da empresa com seus clientes.

*Alexandre Sona é diretor de Tecnologia, Soluções e Inovação da Wittel