A edição de 2020 da NRF, evento que reúne varejistas do mundo inteiro todo mês de janeiro, em Nova York, foi uma das maiores de todos os tempos. Durante os três dias da feira e da convenção, mais de 40 000 pessoas circularam pelo Jacob Javits Center, às margens do rio Hudson, em Manhattan, para acompanhar as principais novidades de um setor que está atravessando um momento decisivo graças à revolução digital. Diante do crescimento inexorável do comércio eletrônico – que traz consigo novas expectativas de comodidade e nível de serviço –, os lojistas reunidos na NRF tinham uma grande pergunta: qual será a cara do varejo do futuro?
A resposta, nos painéis da conferência e nos corredores da feira, parecia clara: software, automação, robótica e inteligência artificial serão três dos pilares chaves da loja do futuro. Ou talvez não seja exagero falar em loja do presente. Diversas inovações tecnológicas apresentadas na NRF 2020 já estão sendo utilizadas por alguns varejistas mais arrojados – e isso se traduz em novas oportunidades de carreira.
Executivos da Target e da Lowe’s, duas das maiores redes varejistas dos Estados Unidos, participaram de um painel que discutiu a importância das equipes de TI internas para adaptar suas operações às exigências da nova realidade do varejo. “Dois terços do nosso crescimento vem do digital”, disse Mike McNamara, CIO da Target, referindo-se a iniciativas como o programa Drive Up, que permite que os clientes façam compras online e retirem na loja sem ter de sair de dentro de seus carros. “Tudo isso é pura tecnologia, e você tem de ser capaz de montar [esse tipo de solução] dentro de casa.”
Esse tipo de serviço, conhecido como BOPIS (sigla em inglês para “comprar online e retirar na loja”), é um dos termos mais quentes do mundo do varejo. A integração das unidades físicas com as operações online é um dos diferenciais com o qual muitos varejistas contam na hora de competir com as empresas puramente virtuais. Mas essa integração é uma tarefa complexa, que depende da integração de operações em muitos casos completamente separadas – algo que exigirá dos varejistas equipes técnicas muito preparadas, tanto internamente como por parte dos fornecedores.
Todas as maiores empresas de software do mundo — IBM, SAP, Oracle, Microsoft e tantas outras — apresentaram em seus estandes suas soluções para integrar os mundos físico e digital. Para um setor que até bem pouco tempo atrás parecia destinado à obsolescência, o que se viu na NRF foi uma mostra de vigor. Dos terminais de pagamento self-service e displays inteligentes, das câmeras e aos sensores dispostos nas prateleiras, tudo o que se encontra numa loja parece estar pronto para passar por uma profunda transformação digital.
Todas as maiores empresas de software do mundo apresentaram em seus estandes suas soluções para integrar os mundos físico e digital. Para um setor que até bem pouco tempo atrás parecia destinado à obsolescência, o que se viu na NRF foi uma mostra de vigor
Isso inclui também os funcionários das lojas, é claro. A Bossa Nova Robotics desenvolveu um robô que parece uma torre ambulante. Com mais ou menos dois metros de altura e uma coluna cheia de câmeras, o robô vai estar presente em 1 000 lojas do Walmart nos Estados Unidos, escaneando prateleiras e alertando para produtos em falta ou no lugar errado. Em vez de fazer o trabalho repetitivo, lento e maçante de conferir a estocagem da loja, os funcionários podem se dedicar a tarefas mais “humanas”, como interagir com clientes.
O CEO da Starbucks, Kevin Johnson, falou para um auditório lotado sobre a importância da inteligência artificial no negócio da maior rede de cafés do mundo. Pode parecer estranho falar em lattes e tecnologias de ponta na mesma frase, mas Johnson afirma que a plataforma de IA da companhia, batizada de Deep Brew, é parte essencial na missão da Starbucks – promover conexões entre as pessoas.
Os resultados já estão aparecendo. Com base no movimento histórico, o Deep Brew prevê a cada meia hora quantos baristas serão necessários para manter cada loja funcionando de maneira ótima. O sistema também calcula as entregas que devem ser feitas para cada loja, liberando tempo precioso para os funcionários.
Outra aplicação da IA que logo pode estar presente nas lojas Starbucks é um sistema capaz de reconhecer a voz do cliente, para automatizar a tirada de pedidos. “Olhar nos olhos e conversar com o cliente é uma conexão muito melhor do que ficar digitando no equipamento de ponto de venda”, disse Johnson. “Estamos investindo em tecnologias que permitam nos conectar mais com os clientes.” A estratégia da empresa é digital, mas o ser humano vem em primeiro lugar, diz Johnson, veterano de companhias como IBM e Microsoft.
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Outra veneranda do varejo global, a francesa Carrefour, disse na NRF deste ano que está testando um sistema de pagamentos baseado em reconhecimento facial. Esse tipo de solução já está em operação em países como a China, e tem a vantagem de acelerar e muito um dos passos mais criticados pelos consumidores: as filas.
A visão computadorizada, essencial para reconhecer faces, também aparece como uma das tecnologias essenciais para as empresas que querem emular o sucesso das lojas Amazon Go, da Amazon. Quem entra numa Amazon Go precisa apenas escanear seu aplicativo na entrada. Depois, basta pegar os produtos da prateleira e sair andando – o débito é feito automaticamente do cartão registrado em sua conta. A startup californiana Inokyo desenvolveu um sistema parecido, que dispensa sensores. Segundo Tony Francis, fundador da companhia, o varejo inteiramente automatizado é uma realidade que chegou para ficar. “A tecnologia ainda não funciona para lojas muito grandes, mas para espaços pequenos, em que os produtos são de conveniência, essa tendência será irreversível.”
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