Novo bot da Livelo usa IBM Watson para agilizar atendimento de clientes

A Livelo iniciou nesta semana a primeira fase de implementação do seu projeto de bot para atendimento multicanal. Para isso, a empresa brasileira se aliou com a Everis, responsável por pensar e implementar o projeto como um todo, e com a IBM, cuja plataforma Watson é usada como tecnologia de Inteligência Artificial (AI) da solução.

Entre outras coisas, os objetivos da iniciativa incluem a digitalização do processo de atendimento, com arquitetura centralizada, que permite a utilização por diversos canais, como chat, voz, redes sociais e até WhatsApp, além dos demais modelos de texto e voz tradicionais.

O bot também conta com algoritmos preditivos, que lhe permitem antecipar as demandas dos clientes de forma que tenham uma melhor experiência. E isso envolve uma atuação proativa por parte do chatbot, como explica o diretor de Tecnologia da Livelo, Felipe Pontieri.

“Não queremos oferecer uma automatização apenas pela automatização, ela precisa ser inteligente de fato. Treinamos nossos robôs para, por exemplo, compreender operações recorrentes de um determinado cliente e sugeri-las proativamente em contatos futuros. Ou até mesmo identificar um problema que ele teve e sugerir a solução independentemente dos canais de acesso.”

Com isso tudo, a Livelo espera reduzir os custos operacionais da área, além de reduzir o tempo de atendimento dos clientes. Isso porque 80% dos chamados são relacionados a cinco tipos de solicitações, todas passíveis de automação, conforme a empresa.

A Livelo também revelou que a segunda etapa do projeto, que envolve a implementação de Bot em formato de voz, está prevista para ser concluída “nos próximos meses”.