Nova lei de call center: empresas do setor se calam

O decreto-lei mudando as regras para o setor de call center que entra em vigor hoje, primeiro de dezembro de 2008, exige diversas mudanças para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Entre as mais comentadas está a exigência de atendimento humano e cancelamento de serviços já nas primeiras alternativas do menu eletrônico, atendimento 24 horas todos os dias da semana e gravação de 100% das ligações, entre outras.

Apesar de vários pedidos para entrevistas, as diversas empresas de call center procuradas pela reportagem do COMPUTERWORLD se recusaram a comentar o assunto. Apenas a Proxis, call center com 27 clientes em São Paulo, aceitou falar sobre os impactos do novo decreto-lei e as modificações que fez em sua estrutura para buscar o status de compliance.

Jimmy Cygler, presidente da empresa, em entrevista por telefone, disse que a Proxis investiu 500 mil reais na reestruturação dos seus sistemas antes da decisão da nova lei. Este aporte, afirma o executivo, facilitou a aderência. “Compramos a última geração de produtos Siemens e isso simplificou o atendimento às normas, especialmente para os relatórios gerenciais em tempo real e a gravação de 100% dos postos de atendimentos.”

Hoje, a Proxis não possui clientes em setores regulados por agências governamentais. Mas, ainda assim, Cygler acredita que as determinações do decreto-lei serão, em pouco tempo, comuns para todos os setores. “Quando o consumidor ligar para o SAC, ele não vai querer saber se o setor da empresa é regulado ou não. Ele vai exigir a mesma qualidade de atendimento”, garantiu.

Questionado se acredita se o novo decreto-lei vai “pegar” ou não, Cygler foi taxativo: “Ele vai acabar com o calvário para os consumidores, não vai precisar ficar repetindo os dados para várias pessoas, terá a obrigação de resolver os problemas”.

Proteção ao consumidor

O fim do calvário também é a grande esperança do Procon de São Paulo. “Nós atendemos cerca de 600 mil pessoas por ano. Quase 85% das questões são resolvidas no primeiro contato. Ou seja, esta fila não é do PROCON”, afirmou Diógenes Donizete, assistente de direção da entidade.

Para Donizete, por mais que as empresas anunciem investimentos em gestão e tecnologia, os gastos não geram benefícios ao consumidor. “Há anos são as mesmas empresas que lideram o ranking de reclamações. São os ‘Schumachers’ da reclamação. Os técnicos do Procon estão cansados de trabalhar para essas empresas”, declara o assistente.

Donizete explica que a fiscalização será feita com base em um formulário a ser entregue a todos os consumidores que comparecerem ao órgão para fazer reclamações. As informações serão analisadas e, caso haja suspeita de irregularidade, a empresa vai receber uma notificação e tera 15 dias para apresentar sua defesa.

Se ficar comprovada a falha, o Procon poderá aplicar uma multa que varia de pouco mais de 100 reais até 13 milhões de reais.

Regulamentação

Mesmo entrando em vigor, alguns pontos do decreto necessitam ser melhor explicados, segundo o assessor jurídico da Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Cláudio Tartarini. Os principais pontos a serem esclarecidos são o próprio conceito do que é um serviço regulado pelo governo, definições do que é reclamação e informação e a questão da aplicabilidade limitada ao pós-venda. “O decreto ainda demanda a criação de normas pelo governo”, afirma Tartarini.

Para Stan Braz, diretor executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), as punições também não estão claras. “Precisa definir o que gera uma multa de 1 milhão de reais e o que gera uma multa de 13 milhões de reais. Algumas empresas podem quebrar com esse tipo de penalidade”, afirma o diretor.

A maior dificuldade das empresas para se adequarem à lei, de acordo com Braz, será a época em que ela entra em vigor. O período próximo ao natal é, tradicionalmente, quando ocorre o maior volume de vendas. Por esse motivo, o número de ligações para os SACs devem aumentar também.

De qualquer forma, o diretor acredita que as empresas não terão problemas a partir de segunda-feira.