Tony Bates, CEO da Genesys (Imagem: Rafael Romer/ IT Forum)
A Genesys, empresa de soluções de CX, anunciou nesta terça-feira (09) uma nova parceria estratégica com a ServiceNow para ampliar as capacidades de orquestração com inteligência artificial (IA) em sistemas de clientes. A parceria vai oferecer recursos de orquestração Agent2Agent (A2A), expandindo a colaboração autônoma entre diferentes agentes de IA em interações e tarefas.
“Essa é uma inovação desenvolvida em conjunto que permite que os agentes de IA da Genesys e da ServiceNow trabalhem juntos. Estamos fechando todas lacunas complexas entre os sistemas de front office da Genesys e os sistemas de back office. Isso nos permite compartilhar contexto, sincronizar fluxos de trabalho e orquestrar experiências perfeitas para os clientes em todos os sistemas”, explicou Tony Bates, CEO da Genesys, durante a abertura do Xperience 2025, principal evento da empresa para parcerios e clientes.
O objetivo é integrar atendimento ao cliente, gestão de relacionamento e operações de serviços em uma experiência unificada com IA, eliminando silos e tornando os fluxos de trabalho mais ágeis. Os agentes de IA poderão atuar em conjunto, dentro de regras definidas pelas empresas, automatizando processos e oferecendo respostas mais rápidas e precisas a clientes e equipes internas.
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Um exemplo seria o atendimento a clientes com dúvidas sobre cobranças. Nesse caso, o agente virtual da Genesys seria capaz de identificar o problema, enquanto a IA da ServiceNow cuidaria da recuperação da fatura, explicação de taxas e checagem de promoções. O sistema, então, poderia oferecer automaticamente compensações financeiras ou descontos, concluindo todo o atendimento sem intervenção humana.
A disponibilidade dos novos recursos está prevista para o quarto trimestre fiscal da Genesys, entre novembro de 2025 e janeiro de 2026. Além disso, a integração da solução Unified Experience será estendida para o ServiceNow IT Service Management (ITSM), permitindo que equipes de suporte interno também façam uso da automação para otimizar rotinas, reduzir custos e melhorar a produtividade.
*O jornalista viajou a convite da Genesys
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