Não é de hoje que se discute o desafio do varejo em reinventar-se diante da mudança de comportamento do consumidor. Lojas gigantescas viraram imensos show rooms onde os clientes muitas vezes vão apenas para experimentar o produto e efetuar a compra pelo site que oferecer o melhor preço. Encontrar uma saída para isso é fator de sobrevivência.
Mas como tudo na vida, muitos não conseguirão garantir um futuro, basta olhar o que tem acontecido com diversas marcas conhecidas nos Estados Unidos, terra do consumo. Mas o fato é que a experiência será palavra fundamental nesse modelo de venda que emerge, sem contar em novos formatos de e-commerce para agradar o futuro grande comprador – jovens de até 25 anos.
Tal discussão esteve em pauta durante o Mobile World Congress (MWC) 2018, em Barcelona, atraindo centenas de pessoas que atuam no campo do varejo físico e online a tentar captar algumas ideias e, quem sabe, implantar em suas corporações, iniciando, assim, uma fase de virada. Um bom exemplo de como utilizar bem as tecnologias para oferecer experiência e não apenas não perder, mas angariar novos clientes, vem da rede Ikea, especializada em móveis e artigos de decoração.
Sempre focada em grandes unidades que ofertava todo tipo de produto, a Ikea, que carregada em seu DNA fortemente a inovação, atuou em duas frentes: investiu num aplicativo móvel que ajuda o cliente a decorar ou repensar a decoração da cara usando e abusando de realidade aumenta e outras tecnologias. Além disso, ao entender a objetividade do cliente atual, passou a investir em lojas temáticas, tipo só com artigos de cozinha, e as chamadas pop-up stores, ou lojas temporárias. A experiência começou no centro de Estolcomo, na Suécia, país de origem do grupo, e começa a ganhar corpo fora de lá.
“Os consumidores já esperam por um novo modelo. Em cinco anos a previsão é que o smartphone seja coisa do passado. E novo conceito de experiência de consumo deve vir com a conectividade e novos dispositivos permitidos pelo 5G”, pontuou Pernilla Jonsson, líder do laboratório de consumo da Ericsson, que contribuiu para o projeto da Ikea. “Nosso corpo está se tornando a interface do usuário. Essa é a grande diferença. Com inteligência artificial, realidades aumenta e virtual, nos tornamos quase super heróis”, complementou a especialista em marketing da Ikea, Ann-Sofie Isaksson.
Apesar de todo o investimento em tecnologia e de fazer um crítica forte aos varejistas, que precisam, de acordo com as duas, entender quando o cliente está em busca de uma experiência ou quando está comprando, a Ikea, como empresa, entender que, mesmo no futuro, quando o nível de automação de processo estiver amplamente disseminado com comprar acontecendo automaticamente, o encontro pessoal, ou seja, as pessoas visitando locais e interagindo, ainda que seja para testar ou retirar algo, acontecerá e será importante no contexto digital. “60% dos clientes dizem que comprar os deixa felizes. Se tudo for automatizado, como será coberta essa lacuna de felicidade? Por isso, acreditamos em modelos que, de alguma maneira, congregue o encontro presencial”, avaliou Ann-Sofie.
Mas se você acha que o desafio e as crenças da Ikea bastam, é porque, talvez, você não conheça a Yeay. A plataforma é praticamente um Snapchat das compras. O usuário mais velho do sistema tem 25 anos. Ele consiste no seguinte: você grava um vídeo demonstrando o produto que comprou, pode ser um par de sapatos, uma calça, uma jaqueta, artigos de moda de maneira geral. Sempre que você recomenda acumula pontos. Ao subir o vídeo do produto, a plataforma insere automaticamente um link para quem tiver interesse fazer a mesma compra e, sem segredos, a cada compra o usuário também é “remunerado” em pontos que podem ser usados para compras dentro do próprio aplicativo.
Como frisou a CEO e fundadora Melanie Mohr, os jovens precisam urgentemente serem estudados. “Eles já têm resistência ao contente marketing em redes sociais, não assistem a TV tradicional e são sensíveis à falta de autenticidade. Esses adolescentes são diferentes dos milênios. Os milênios assistiram e aprenderam a viver com a tecnologia, esses adolescentes nasceram com isso. Aos 7 produziram seu primeiro conteúdo e aos 10 já publicavam vídeos”.
Ela explica, no entanto, que essa capacidade de produção de conteúdo e compartilhamento pode ser usado como trunfo e é o que faz a plataforma Yeay. Eles produzem e postam os vídeos e ajudam as mais de 500 marcas que hoje vendem por meio da plataforma a comercializarem mais. São jovens que já não se inspiram em artistas, mas em seus pares e se auto-utiliza como modelo de inspiração.
Diferentemente da Ikea que investe na coexistência do digital e do físico, a Yeay aposta na revolução do e-commerce por meio da promoção através de vídeos onde esses jovens vendem “estilo”. Com mais conectividade, a tendência é plataformas como essas ganharem mais adesão e se expandirem rapidamente para outros mercados. O desafio, confessa, além de entender, é agradar, já que o público não é tolerante à falhas e quer sempre uma novidade.
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