Aprimorar a experiência do cliente está na estratégia do Magazine Luiza, gigante do varejo brasileiro que em 2014 faturou R$ 11,5 bilhões. Com uma base de 44 milhões de clientes, a melhora da comunicação por meio do aumento da inteligência e personalização é fundamental.
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“A Magazine Luiza identificou essa oportunidade para o envolvimento do cliente há muito tempo. Em 2008, começamos uma jornada para estabelecer uma comunicação mais eficaz e orientada. Este foi um desafio que envolveu amplamente a empresa”, comenta Gustavo Nobile, gerente de Marketing e CRM da empresa.
Para endereçar os desafios de eficiência no
relacionamento com clientes de forma digital, a Magazine Luiza deu o primeiro passo para desenvolver uma plataforma de gerenciamento de e-mail para comunicação com a base de clientes.
Com a maior importância do e-commerce, o projeto cresceu em volume e relevância. Em 2013, os regulamentos e regras de ajustes para os provedores de internet tiveram um impacto significativo sobre as quase 4 milhões de mensagens enviadas por dia. E, para dar atender às necessidades de negócios, agilidade se tornou um fator crítico, tanto para endereçar os desafios de criação de peças, até a personalização e conteúdo.
Em abril de 2014, a Magazine Luiza optou por utilizar Oracle Marketing Cloud e suas funcionalidades mais abrangentes. Os fatores fundamentais para a decisão foram a necessidade por uma solução escalável e a integração com fontes de dados e soluções proprietárias sem prejuízo à segurança da informação.
A transição para a nova solução levou cinco meses. Inicialmente, foram migradas as comunicações de primeiro contato e aniversário. Aos poucos, outros projetos foram adaptados e movidos para a nova solução. “A migração para a solução da Oracle foi mais fácil do que o esperado”, afirma Nobile.
Além do curto prazo para implementação completa da nova solução, os resultados também apareceram rapidamente. Um aumento de 5% no ??desempenho das comunicações e as taxas de conversão quase dobraram. Outro benefício, é que a nova ferramenta, oferece a possibilidade de análise do comportamento do cliente, como saber o que foi incluído no carrinho de compras ou deixado, páginas e produtos visitados, por exemplo, habilitando um sistema de recomendações mais eficiente.
“A migração para serviços na nuvem não faria sentido se a implementação não fosse rápida. O mundo online é muito veloz, e a tecnologia só pode ser eficiente se corresponde a este ritmo”, destaca Rodrigo Galvão, vice-presidente de Sales Automation CRM, da Oracle para a América Latina.. “Mas também é importante garantir que a plataforma seja flexível e agnóstica, capaz de integração com outras soluções e sistemas. A função da tecnologia é oferecer mais eficiência, o cliente não pode perder produtividade tentando fazer sistemas diferentes se comunicarem”.
Com os processos definidos e ajustados, novas possibilidades de ação e decisão ficaram à disposição o Magazine Luiza, desde mais inteligência para reconquistar clientes, até o desenvolvimento de outras regras de relacionamento. Outra iniciativa importante que deve ser acelerado é e-mails de follow-up de vendas, trazendo mais informações sobre os produtos adquiridos e vídeos especiais para o cliente. “A ideia é reduzir gradualmente o acesso em massa a base de clientes e aumentar as ofertas e conteúdo personalizado”, finaliza Nobile.