Latam começa a usar Inteligência Artificial em aeroportos para agilizar atendimento

A Latam Airlines está adotando Inteligência Artificial para aprimorar o seu atendimento em aeroportos. Desenvolvida pelo Latam Labs, núcleo de open innovation da companhia, em parceria com a empresa de infraestrutura de TI Proc Group, a solução está sendo aplicada inicialmente no check-in doméstico do aeroporto de Guarulhos, com nove câmeras que acompanham o fluxo de clientes em tempo real para transformar esses movimentos em dados.

Segundo a Latam, as informações coletadas permitem a visibilidade da demanda e da qualidade dos serviços, além de análise da capacidade e produtividade da equipe da companhia aérea. O objetivo é gerenciar com eficiência os canais de atendimento, reduzir os tempos de espera nas filas e garantir uma melhor experiência de viagem aos clientes.

Como funciona a tecnologia

Para gerar insights, primeiro as câmeras captam a movimentação dos clientes e transformam esses movimentos em dados sobre quanto tempo foi dispensado em cada fase do atendimento. A Latam explica que, com base nessas informações, é possível acompanhar em tempo real a demanda de passageiros em relação à estrutura do aeroporto e equalizar os recursos de atendimento com maior assertividade.

A empresa garante que, em respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), não tem acesso às imagens das câmeras, apenas aos dados transformados pelo software com base nas imagens.

Segundo Derick Barboza, diretor de aeroportos da Latam Brasil, o principal objetivo da companhia é melhorar o atendimento e tornar a experiência dos clientes no aeroporto cada vez mais fluida e dinâmica. “Essa tecnologia permite entender o comportamento e gerenciar a equipe de atendimento com mais eficiência. O software nos traz informações como dias e horários de maior fluxo para que possamos acionar a equipe conforme a necessidade e proporcionar um atendimento de mais qualidade ao cliente. Começamos por Guarulhos, mas já estamos avaliando a possibilidade de levar essa inovação para outros aeroportos brasileiros”, comenta.

Inovação aberta na prática

Desde novembro de 2020, o Latam Labs é o núcleo de inovação permanente do grupo Latam para testar novas ideias disruptivas que surgem dentro e fora da empresa. O núcleo testa ideias dos seus próprios funcionários e de ecossistemas externos (universidades, empreendedores, startups e hubs de conhecimento como o Inovabra) em ambientes reais da operação da companhia. Atualmente, o Latam Labs conta com oito parceiros externos.

Entre as ideias já testadas e implementadas na Latam, a empresa destaca o projeto com validação de documento com inteligência artificial, aplicação de redes neurais e de deep learning na experiência do cliente durante a sua jornada e desenvolvimento de inteligência artificial autônoma.