IA aumentou carga de trabalho de equipes de TI, indica estudo

Mais de oito a cada 10 (82%) das equipes de TI brasileiras estão buscando formas de introduzir IA em suas operações nos próximos 12 meses. Comparando com os resultados de 2023 (38%), o número mais que dobrou, indica a primeira parte do estudo OTRS Spotlight: IT Service Management 2024, divulgado recentemente. Segundo o documento, o objetivo é dar maior eficiência aos processos de ITSM (serviços gerenciados de TI).

Embora discordem sobre se há mais potencial na automação de processos de negócios (37%) ou na IA (63%), quase todos classificam a importância da IA para o sucesso em ITSM como “extremamente importante” (53%), ou ‘muito importante’ (43%).

A maioria dos que utilizam ferramentas ou serviços de IA conseguiram melhorar indicadores de desempenho, diz o estudo. No entanto, a IA também exerce pressão sobre as equipes de TI. Dos entrevistados, 45% disseram que estavam tentando equilibrar o foco na automação de processos de negócios e na IA.

Para o estudo, a OTRS Group entrevistou 600 gestores e colaboradores de TI em diferentes países, 100 deles no Brasil. Os resultados da primeira parte do estudo estão disponíveis para download como infográfico no formato PDF nesse link.

Atrasos de IA e automação

No Brasil, a pesquisa indicou que limitações de software são o principal desafio quando se trata de melhorar o ITSM, segundo 27% dos entrevistados. O número quase dobrou em relação ao ano passado, quando apenas 16% citaram esse item.

Outro grande problema é a falta de pessoal qualificado. Em 2023 esse número era de 14%, e hoje 20% dos entrevistados consideram esta uma grande dificuldade –aumento de 43% em relação ao ano anterior. Embora 92% dos respondentes tenham afirmado que já utilizavam ferramentas e serviços de IA em seu departamento de TI, um quarto reconhece que ainda precisa saber como utilizá-las.

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Ainda mais acentuado é o aumento na proporção de entrevistados que desejam treinar funcionários no próximo ano, com 56% planejando melhorar o ITSM com treinamentos. Isto é quase o dobro do resultado de 2023, que foi de 31%.

“Estamos testemunhando uma mudança significativa nas atitudes das equipes de TI em relação à inteligência artificial no ITSM”, diz Luciano Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group. “É uma evidência clara do grande potencial percebido nessa tecnologia.”

Segundo o executivo, no entanto, há uma divisão “quase equitativa” entre quem vê a IA como promessa e quem ainda prefere a automação mais tradicional. “Este é um reflexo da complexidade e da incerteza que envolvem a adoção da IA”, ressalta o diretor.

Eficiência e KPIs

Segundo as equipes de TI brasileiras, apesar dos obstáculos, o valor acrescentado pela IA na automação do ITSM e no sucesso da empresa em geral é inquestionável. Para elas, as três maiores vantagens da automatização de processos empresariais são maior qualidade (61%), maior eficiência (59%) e mais consistência nos processos (40%).

A maioria daqueles que já utilizam ferramentas e serviços de IA diz que isso gerou impacto positivo na consecução dos objetivos de ITSM. Eles veem os maiores efeitos nas taxas de tempo de resposta e tempo de resolução, com 95% dos votos para cada uma.

Em seguida, vem a taxa de resolução, com 88% dos votos, logo depois vem o item disponibilidade dos serviços, em que 87% relatam uma melhoria desde que começaram a usar IA. Também tiveram impacto positivo o autoatendimento (84%), resolução no primeiro contato (83%) e percentual de SLAs cumpridos (75%).

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