IA autônoma no varejo atinge mesma taxa de conversão do atendimento humano, aponta estudo

O comércio digital brasileiro alcançou um novo patamar tecnológico em 2025, segundo o Chat Commerce Report 2026, estudo divulgado pela OmniChat. Os dados indicam que o WhatsApp se consolidou como infraestrutura central da jornada de compra, concentrando 96,1% das conversas comerciais no país.

No ano passado, a plataforma da Meta processou mais de 1 bilhão de mensagens em 51 milhões de conversas, alcançando 22 milhões de brasileiros, o equivalente a um em cada dez cidadãos interagindo com marcas por meio do canal. A OmniChat atua como intermediária tecnológica que transforma o aplicativo em ambiente de vendas, usando inteligência artificial (IA) para identificar necessidades do cliente e resolver demandas de forma autônoma.

Do piloto ao escalonamento

Em 2025, apenas cerca de 3% das conversas foram inteiramente atendidas por IA. Para Maurício Trezub, CEO da OmniChat, o cenário muda em 2026. “Este será o ano da virada. As empresas estão pilotando fora do horário comercial e, à medida que criam confiança, vão delegando cada vez mais para essas tecnologias”, afirma.

Os dados do relatório sustentam a avaliação: a IA autônoma já registra 9% de taxa de conversão em interações receptivas, o mesmo índice alcançado pelo atendimento humano, resultado superior ao do ano anterior. O fator financeiro explica parte da adesão crescente: a migração do atendimento humano para o automatizado reduz em quatro vezes o custo operacional. Há também um componente de demanda: 25% das mensagens chegam fora do horário comercial, janela que antes ficava sem resposta.

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Produtividade nas equipes

Entre 2023 e 2025, o volume de conversas cresceu 71%, enquanto o número de atendentes humanos aumentou apenas 18%. A lacuna é coberta por ferramentas como o Whizz Copilot, assistente integrado ao fluxo do vendedor. Segundo Trezub, o recurso reduziu em 53% o tempo médio de resolução ao automatizar transcrição de áudios, resumos de conversas e sugestão de argumentos técnicos, liberando os profissionais para negociações de maior valor.

Resultados por setor

O estudo aponta que a IA é especialmente eficaz em estratégias de fundo de funil. A recuperação de carrinho abandonado por agentes autônomos gera conversão 25% maior do que processos sem a tecnologia, com ROAS (retorno sobre investimento em anúncios) de até 176 vezes.

Por segmento, o relatório identifica padrões distintos de maturidade:

• Educação: lidera em volume, com um em cada três conversas da plataforma. A IA já qualifica 100% dos leads e realiza agendamentos automaticamente.
• Moda e varejo: responde por 41% das conversas diárias atendidas por IA, com foco em personalização e profundidade de diálogo.
• Bens de alto valor: setores como eletroeletrônicos — com ticket médio de R$ 4.800 — e materiais de construção usam o canal para decisões consultivas e redução de dúvidas técnicas.

No pós-venda, a IA já resolve de forma autônoma 58% das demandas de rastreio e trocas.

Segurança e perspectivas

Trezub reforça que a adoção de IA não dispensa atenção à segurança. A OmniChat utiliza bancos de dados proprietários para treinar os modelos com o tom de voz e as regras de negócio de cada marca. “Não baixe a guarda com segurança nunca. Tem que garantir que seu fornecedor de IA está preparado para isso. O risco zero não existe, mas as tecnologias são avançadas”, alerta.

Para 2026, a tendência apontada pelo estudo é a expansão da IA preditiva, com antecipação da intenção de compra antes mesmo do contato. “A conversa é sobre avanço de infraestrutura. Daqui a alguns anos, o plano é resolver compras em segundos por uma IA que conhece nosso histórico. Estamos apenas a 2% desse caminho”, conclui o executivo.

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