Funcesp investe na digitalização do atendimento

Acompanhando as tendências de mercado na busca por oferecer o melhor atendimento aos seus usuários, a Funcesp, entidade fechada de previdência complementar, está investindo na digitalização do seu atendimento com foco em agilizar e modernizar o contato com os participantes. Desta forma, agora a instituição conta com mais uma integrante em seu time de atendimento: a assistente virtual Ana, que foi lançada no início de março e já está disponível para tirar dúvidas através do chat do portal da Funcesp, 24 horas por dia, 7 dias por semana e sem fila de espera.

“Houve toda uma preocupação com os usuários durante o desenvolvimento da ‘Ana’, pois entendemos que temos um relacionamento de longo prazo que vai além de apenas oferecer produtos, mas também ajudar os participantes a utilizarem da melhor forma possível os serviços oferecidos pela instituição”, afirma Marcia Locachevic, gerente executiva de Marketing e Relacionamento da Funcesp.

Com atendimento informativo, empático e de fácil usabilidade, a ‘Ana’ é mais do que um chat, é uma extensão da Funcesp, e foi desenvolvida pela empresa de tecnologia Plusoft exclusivamente pensando nas necessidades da instituição. “Realizamos o mapeamento de todos os assuntos tratados na área de atendimento e identificamos as intenções e os diferentes perfis dos participantes da entidade, além de estruturar e organizar a base de conhecimento da assistente virtual com vasto conteúdo, capaz de responder as questões dos usuários da Funcesp com agilidade e precisão”, explica Marildo Matta, diretor de Inteligência Artificial da Plusoft.

Os participantes que entrarem em contato com a ‘Ana’ podem esclarecer dúvidas sobre planos de previdência, saúde e outros serviços. Tudo isso tanto no computador como na palma da mão, através do portal da Funcesp que pode ser acessado de desktops ou smartphones.

O idoso brasileiro está cada vez mais conectado à internet e as tecnologias móveis. De acordo com pesquisa realizada pelo Ericsson ConsumerLab em 2016, a inserção do smartphone nesse grupo é de 40%. O público da Funcesp tem, em média, 50 anos de idade e, seguindo essa tendência, já está engajado nas novas tecnologias. Em 2017, a entidade observou um aumento de 50% no acesso ao portal, que traz serviços on-line e autoatendimento, nos últimos dois anos (em relação a 2015), e somente o aplicativo de plano de saúde já conta com 19 mil usuários desde a sua implementação, em dezembro de 2016, o que caracteriza uma maior migração do participante para a internet.

Também ao longo de 2017, a instituição realizou mais de 400 mil atendimentos aos usuários, sendo 203.985 por telefone, 48.247 por e-mail, 46.302 via chat e 37.861 presenciais. “Nossa expectativa é que a ‘Ana’ continue atendendo o nosso público da melhor forma, agilizando os contatos, mas com a mesma eficiência dos demais canais”, comenta Marcia, que completa: “No setor de fundos de pensão esse serviço ainda é bastante inovador, e vem para contribuir com os participantes na busca por informações sobre seus planos”.