a) Gestão de problemas
São os procedimentos e controles usados para identificação, gerenciamento e correção dos problemas e as suas causas. A gestão permite que a organização aprenda com a ocorrência de problemas e evite a sua repetição. É interessante considerar entre os requisitos básicos: identificação inicial do problema, seu registro, acompanhamento da análise das causas e da resolução e o seu final.
b) Gestão de mudanças
Consiste em procedimentos e controles necessários para garantir que
as mudanças sejam formalmente requisitadas, aprovadas, planejadas e adequadamente testadas, com o objetivo de minimizar a ocorrência de erros. Para uma gestão efetiva, é preciso considerar os seguintes requisitos mínimos: identificação e registro dos requerimentos, avaliação dos impactos em todas as áreas, aprovação, definição da prioridade da implementação, existência de trilha/registro dos processos e seu encerramento.
c) Gestão de fornecedores
São as ações que permitem que a qualidade dos serviços fornecidos por terceiros seja avaliada e acompanhada constantemente. Propiciando que os processos agreguem um conhecimento da qualidade do serviço prestado por cada fornecedor. Devem ser considerados os seguintes requisitos mínimos: existência de processo de escolha de fornecedor e de critérios para a seleção, definição de SLA (acordo de nível de serviço) por fornecedor/serviço e monitoramento do desempenho real do parceiro em comparação com as especificações.
d) Gestão da capacidade de recursos
Pretende assegurar a existência de capacidade suficiente de recursos utilizados no processo para atender aos objetivos de nível de serviço.Tem como objetivos: atender aos níveis de serviço previamente acertados(volumes, flexibilidade e tempo de resposta); assegurar que a capacidadeexistente é adequada ao negócio/processo e utilizada de acordo com este; ter estimativas de capacidade futura de recursos em razão de dados históricos e outras informações. E pontuar como requisitos básicos a existência de requerimentos de capacidade (técnicos e não técnicos); identificação de demandas futuros; gerenciamento e análise da performance operacional atual e existência de relatórios gerenciais sobre capacidade atual e futura.
e) Gestão de configuração
Tem como objetivo a gestão das configurações existentes para os recursos utilizados para a informação, garantindo o uso adequado em cada um deles e evitando a ocorrência de problemas por questões de utilização (interna e nos clientes) de recursos com configurações incorretas. Devemos considerar como requisitos mínimos das configurações: existência de documentação, de registro/trilha das modificações e dos padrões.
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