Experiência do cliente é prioridade para área de Quality Assurance

A Capgemini e a Sogeti lançaram a 10ª edição do seu World Quality Report (WQR) (em tradução livre: Relatório de Qualidade Mundial) publicado em conjunto com a Micro Focus. Por muitos anos, a importância da experiência do usuário final tem aumentado, mas, pela primeira vez, os profissionais de TI classificaram esse investimento como a prioridade número um de suas atividades de Quality Assurance (QA).

O novo relatório também destaca a convergência de inteligência artificial (AI), machine learning e analytics, e seu uso em permitir a automação inteligente como a maior força disruptiva para conduzir a transformação em QA e testes nos próximos dois ou três anos.

De acordo com as respostas, que mediram a importância atribuída a 1,7 mil CIOs e outros profissionais de tecnologia seniores em uma tarefa de QA/testes, em dez setores, de 32 países, “garantir a satisfação do usuário final” é a prioridade mais importante – com uma pontuação média de 5,85 de um total de 7. Seguido de perto por “detecção de defeitos de software antes do “go-live”” em 5,81, e “aumento da qualidade do software ou produto”, também com pontuação de 5,81.

Satisfação

Com os objetivos da experiência do cliente em primeiro plano, o relatório mostra que as organizações já estão usando a Inteligência Artificial para otimizar Quality Assurance. Pouco mais de 45% dos entrevistados afirmam que estão usando automação inteligente, enquanto 57% estão experimentando novas abordagens para testar aplicativos inteligentes, incluindo elementos de Inteligência Artificial e Machine Learning. Soma-se a isso 59% das empresas que indicam o foco em análise preditiva no próximo ano, enquanto 54% estão interessadas em automação de robótica e 36% em Machine Learning.

Brad Little, vice-presidente-executivo e Head Global de Serviços de Application Services da Capgemini, afirmou: “Quality Assurance não é mais uma função de back office. É uma atividade crítica que afeta diretamente a experiência do cliente e o Estudo WQR deste ano demonstra que os profissionais de TI estão mais conscientes disso do que nunca. As equipes de TI precisam capacitar e adotar rapidamente novas tecnologias em um futuro próximo para acompanhar o ambiente de transformação conduzido por IA e automação”.

Carreira

O WQR 2018 mostra que existe um desafio no acesso às habilidades especializadas necessárias no novo panorama tecnológico. Mais de um terço (36%) dos entrevistados acreditam que faltam habilidades entre os profissionais que precisam de uma compreensão adequada das implicações da IA nos processos de negócios e 31% sentem que não estão suficientemente preparados com as habilidades de ciência de dados necessárias. (veja a figura 1 abaixo)

Brad Little acrescentou: “A deficiência em capacitação é um grande obstáculo que as organizações precisarão superar. Trabalhar com IA requer profissionais com uma gama diversificada de competências, como conhecimento algorítmico, otimização matemática e habilidades de business intelligence. O departamento de TI de amanhã terá muito mais cientistas de dados, especialistas em testes de IA e estrategistas do que vimos no passado”.

Aumento do volume de testes

O foco na satisfação do usuário final destaca a importância significativa de outras prioridades de negócios, como capacidade de resposta (speed-to-market), competitividade e inovação, conclui o WQR. Isso leva a tentativas de processar grandes quantidades de dados estruturados e não estruturados, dentro dos limites das práticas justas. O que também reflete uma mudança de mentalidade, como uma progressão definida dos esforços iniciais na experiência multicanal.

Raffi Margaliot, vice-presidente Sênior e gerente-geral de Application Delivery Management, Micro Focus afirmou: “Os clientes estão cada vez mais interagindo com empresas em plataformas tecnológicas complexas, por meio de múltiplos dispositivos, tornando a experiência do usuário um aspecto crítico dessa jornada. Com uma maior experimentação em IA, analytics e IoT, as organizações precisam se concentrar rapidamente no desenvolvimento das habilidades especializadas de suas equipes de teste para se adaptar ao cenário da tecnologia avançada”.

Metodologia

O World Quality Report, que este ano entrevistou 1,7 mil CIOs e outros profissionais seniores de tecnologia, em dez setores, de 32 países, é o único relatório global que analisa a qualidade dos aplicativos e as tendências de testes. Ele é produzido anualmente desde 2009.

E, agora em sua 10ª edição, o relatório de 2018 adotou a coleta de dados por meio de entrevistas telefônicas assistidas por computador. Com base na análise de seis grupos de respondentes: CIO, VP Applications, Diretor de TI, QA/Testing Manager, CDO/CMO e CTO/Product Head, o relatório pesquisou entrevistados de todo o mundo por meio de entrevistas quantitativas seguidas de discussões qualitativas em profundidade.