“Projeto só faz sentido se melhorar a experiência do cliente”, diz CIO da Tempo sobre IA no atendimento

A Tempo, empresa que opera centrais de atendimento do setor de serviços no Brasil, enfrentava um desafio clássico: equilibrar custos crescentes com a demanda por um atendimento rápido e eficiente. A solução parecia vir de um território ainda inexplorado na organização – a inteligência artificial (IA). O projeto, estruturado como uma prova de conceito, não tinha como objetivo inicial desligar funcionários, mas transformar a experiência do cliente e ampliar a capacidade de atendimento sem aumentar a estrutura existente.

À frente da iniciativa, Wilian Domingues, Chief Information Officer (CIO) da empresa, liderou um esforço que uniu tecnologia e negócios em busca de resultados mensuráveis. “A premissa foi clara desde o começo: testar se a tecnologia funcionava para a nossa realidade antes de expandir sua aplicação”, afirma.

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Com uma equipe que opera em ambientes repletos de indicadores, a Tempo utilizou dados detalhados para definir a viabilidade financeira do projeto. O cálculo do retorno sobre investimento (ROI), ponto crucial para iniciativas tecnológicas, foi feito em conjunto com a área de planejamento. “Quem definiu os KPIs [indicadores-chave de desempenho] não fomos nós, da tecnologia. Apresentamos a ferramenta e as métricas existentes, mas foi a área de negócios que estabeleceu os parâmetros de sucesso”, explica Domingues.

O cálculo do tempo

Na central de atendimento da Tempo, uma ligação típica consome entre 10 minutos e 15 minutos. Cada minuto representa um custo real, desde a manutenção do 0800 até os salários dos atendentes. Com base nesses dados, a empresa determinou que, se a solução de inteligência artificial resolvesse as demandas em até dois minutos e 42 segundos, o projeto alcançaria o ponto de equilíbrio financeiro.

“Esse número foi fundamental para orientar os ajustes na ferramenta”, detalha o CIO. “Começamos com chamadas que levavam em média cinco minutos. Com o tempo, reduzimos para quatro, três e, por fim, atingimos um tempo médio de 2 minutos e 12 segundos. Hoje, não só ultrapassamos o ponto de equilíbrio como geramos economia real para a empresa.”

O impacto do projeto vai além da economia. A eficiência no atendimento gerou um aumento na satisfação do cliente e permitiu à Tempo atender mais pessoas sem contratar novos funcionários. “O objetivo nunca foi substituir gente por tecnologia, mas melhorar o que já tínhamos”, reforça Domingues.

Adaptação e desafios

A implementação, contudo, trouxe desafios. Clientes confundiam a voz da inteligência artificial com a de atendentes humanos. Muitos buscavam resolver problemas fora do escopo inicial da ferramenta, como reagendar visitas ou tratar de demandas complexas. “Era um sinal positivo: a fluidez da voz gerava confiança. Mas também exigiu um trabalho de comunicação para educar os usuários sobre o que a solução era capaz de fazer”, relembra Domingues.

Para lidar com essas questões, a Tempo ajustou a mensagem inicial da Unidade de Resposta Audível (URA), deixando claro que a IA estava em fase de testes e especificando as situações que ela poderia resolver. Essa transparência ajudou a melhorar a eficácia do sistema e reduziu as interações inadequadas.

Outro ponto destacado foi a colaboração entre as áreas da empresa. “A área de negócios teve um papel decisivo. Eles participaram desde a escolha dos fornecedores até as discussões com os prestadores de serviço. Sem esse alinhamento, o projeto teria enfrentado muito mais resistência”, admite o CIO.

Impacto e futuro

Embora o foco inicial fosse a experiência do cliente, Domingues reconhece que projetos como esse podem, eventualmente, levar a uma redução no número de funcionários. “É preciso ser realista. Sabemos que, em centrais de atendimento, a automação pode impactar a força de trabalho. Mas, no nosso caso, a motivação nunca foi essa. Nosso objetivo era atender mais pessoas com a mesma estrutura”, explica.

Com os resultados da prova de conceito consolidados, a Tempo agora avalia como expandir o uso da inteligência artificial. Para Domingues, o próximo passo deve ser dado com cautela e responsabilidade. “Não adotamos essa tecnologia apenas porque está na moda. Cada decisão foi baseada em dados e alinhada com os objetivos do negócio. É assim que pretendemos continuar”, finaliza.

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