ESG (Environmental, Social and Governance) e CX (Customer Experience) são dois conceitos que podem, e devem, caminhar juntos em prol do cliente, fortalecendo a reputação, o valor e, principalmente, a perenidade da marca. Uma pesquisa realizada pela Havas aponta que 79% dos consumidores brasileiros dizem que as marcas precisam agir cada vez mais pelo bem da sociedade e do planeta.
Com isso, os especialistas em CX têm a oportunidade de assumir um papel de liderança na mudança organizacional focada em ESG. Enquanto que no passado recente os profissionais de CX utilizavam técnicas de design thinking considerando aspectos como o quão a solução era desejável (pelas pessoas), exequível (tecnicamente) e viáveis (financeiramente), agora elas precisam incorporar nas projeções o pilar “sustentável”. O design estratégico centrado no ser humano valoriza a empatia entre as pessoas e pelo meio ambiente, nos projetos.
Questionamentos como “O seu negócio ou a empresa para a qual você trabalha sobreviverá se não houver água potável em nossas torneiras? e Os clientes e usuários que você atende ainda estarão interessados no aplicativo móvel que você cria se eles forem incapazes de atender às suas necessidades humanas básicas?” partem do discurso de formatura do Chefe Oren Lyons, do Clã das Tartarugas da Nação Onondaga, que, embora proferido em 2005, na Faculdade de Recursos Naturais da Universidade da Califórnia, Berkeley, se mostra bastante atual e faz muito sentido com o que estamos falando sobre ESG.
À medida que as empresas investem nessas novas ofertas e iniciativas, elas devem canalizar uma voz ativa da comunidade para o desenvolvimento de propostas. Não fazer isso pode resultar em uma reação negativa dos usuários. Mesmo que, para alguns consumidores, ainda não tenham essa consciência, pode ser difícil mudar seus hábitos da noite para o dia, mas já há uma maior predisposição para isso. Um estudo recente do Pew, que analisou consumidores em 17 economias avançadas, descobriu que 80% deles estão dispostos a fazer mudanças na forma como vivem e trabalham para lidar com as ameaças representadas pelo aquecimento global.
Consumidores “ecologicamente capacitados e empoderados” exigem que as empresas transformem produtos e serviços para permitir seu próprio impacto de sustentabilidade. Afinal, o súbito aumento de interesse pela economia circular e por práticas de ESG tem uma razão: um cliente mais informado e exigente está começando a dominar o mercado.
Co-criar soluções e envolver o ecossistema e partes interessadas na elaboração das frentes também são boas práticas do design que precisam ser incorporadas. Só assim será possível implantar programas ESG eficazes que garantam que as organizações atendam de forma consistente às mudanças nas expectativas das partes interessadas.
Teremos que usar a soma de olhares, de competências e explorar ainda mais o que aprendemos com o Design Thinking, que é uma abordagem poderosa criada para resolver problemas complexos de formas criativas. Como evoluir no quesito socioambiental e questões de governança corporativa não é uma atividade trivial, a ferramenta deve ser colocada a favor para buscar essas alternativas inovadoras.
*Caroline Capitani é VP de Design Digital e Inovação da ilegra
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