Maioria das empresas brasileiras possui processos claros

A maioria das empresas brasileiras conta com processos claros e bem documentados, revelou a terceira parte do relatório “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”. No entanto, segundo o estudo, há ainda espaço para otimizar e modernizar os processos dos negócios, tendo em vista que em 20% das empresas brasileiras os processos de negócios estão desatualizados ou insuficientemente definidos e documentados.

O estudo destaca que uma parcela significativa (65%) utiliza, entre as estruturas práticas recomendadas, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que ajuda a configurar e melhorar continuamente serviços e processos, especificamente, no gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

Para o estudo foram ouvidos 600 executivos em seis países, incluindo cem do Brasil. Entre os benefícios mais importantes do Business Process Management (BPM), segundo os entrevistados, estão a melhora da qualidade do trabalho (40%) e o desempenho (37%), economia de tempo (26%) e redução de custos (25%).

Já aqueles que implementaram o ITIL, concordam amplamente que as práticas que usam têm um impacto no sucesso dos negócios. Apenas 2% não citam nenhuma das práticas de ITIL que usam como tendo impacto no sucesso operacional. No Brasil, Gestão de Ativos de TI (32%) e Desenvolvimento e Gestão de Software (17%) lideram a lista de práticas ITIL implementadas com maior influência no sucesso dos negócios. A expectativa é que a adoção do ITIL seja maior nos próximos anos, com cerca de um terço dos entrevistados no país que já utilizam a tecnologia planejando práticas adicionais.

Métricas que orientam processos claros

O estudo ressalta a importância de se definir KPIs para medir os processos, bem como o feedback de seus funcionários e partes interessadas. A satisfação dos clientes é medida por 47% dos entrevistados, 35% medem a disponibilidade do serviço. Da mesma forma, 31% definiram e mediram indicadores-chave de desempenho individuais para cada processo de ITSM em vigor. No Brasil, os gestores valorizam particularmente a eficiência: aqui, o KPI mais utilizado mede a satisfação dos clientes (79%), seguido do tempo médio de resolução (48%) e disponibilidade do serviço (42%).

“Em um ambiente de mercado que está mudando tão rapidamente quanto hoje, não basta mais criar um processo e não o revisar. Em outras palavras, o princípio de ‘sempre fizemos assim’ está se tornando um risco real para os negócios”, explica Andreas Bender, VP de Consultoria do OTRS Group.

“Os processos de negócios devem ser colocados à prova repetidamente e reajustados de acordo com novos requisitos e condições para que permaneçam eficientes, orientados para o cliente e para objetivos. Isso requer medidas adequadas para envolver todos aqueles que trabalham ou entram em contato com os processos de alguma forma. Combinado com KPIs apropriados, melhores práticas de estruturas como ITIL e o software certo para apoiá-las, as empresas podem obter mais de seus processos de negócios para suas metas.”

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