Até 2018, mais de 50% das empresas irão implementar mudanças significativas em seus modelos de negócios em prol do aprimoramento da experiência do cliente (CX), prevê o Gartner.
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De acordo com um estudo realizado pelo instituto, as companhias implementaram projetos de experiência do cliente em uma média de 5,7 durante o ano passado – o foco foi em coleta e análise do feedback do cliente, além de abertura da própria organização.
Dos projetos apontados pelos entrevistados estavam: projetos associados à coleta e análise de feedback do cliente e ações de comunicação para funcionários e clientes, seguido pela remodelagem no processo do cliente. Em terceiro lugar estava a ativação do autosserviço e ferramentas para selecionar, solicitar, rastrear e bloquear compras de produtos.
De acordo com Nick Inglebrecht, diretor de pesquisas do Gartner, o estudo também aponta o fato de que as melhorias na experiência do cliente são complexas, e não há uma receita que irá aprimorar a experiência no geral, mas sim uma combinação de projetos que, juntos e se bem implementados, podem trazer a modificação desejada.
Mais de um terço dos participantes da pesquisa disseram que seus projetos de melhoria da CX envolveram mudanças significativas nos seus modelos de negócios. A maioria representou mudanças no processo da produção de produtos e serviços, incluindo supply chain e processos internos. Em um terço dos casos, as mudanças foram relacionadas às interações dos clientes com a empresa.
Ainda de acordo com Ingelbrecht, nem todas as mudanças no modelo de negócios tem um peso igual, mas as empresas mais maduras parecem ter percebido que os projetos CX afetam a forma como a organização opera.
Foco em 2015
A estratégia traçada pelas empresas para este ano, e apontada pelo estudo, é dar prioridade a projetos destinados a melhorar a consistência em todos os canais e atuar como uma organização unificada.
Mais do que deixar os clientes satisfeitos, o objetivo é que eles sejam mais leais às empresas, dando motivos para que eles voltem sempre, e que também recomende-as por meio do boca a boca, de acordo com Ingelbrecht.
O levantamento foi feito com 289 líderes de negócios e TI, em janeiro deste ano. Todos os respondentes eram responsáveis por ou trabalhavam em projetos de CX, ou tinham conhecimento com tais projetos.