E-mail segue como canal de comunicação favorito para se relacionar com marcas

O e-mail continua no topo das preferências dos consumidores no mundo todo quando o assunto é relacionamento com as marcas. Segundo nova pesquisa global da Twilio, 77% dos consumidores afirmam que fizeram uma compra com base no conteúdo de um e-mail. Ano a ano, a Twilio realiza o estudo “Global Messaging Engagement” e indica que o e-mail se mantém como plataforma preferencial para o contato com as marcas.

“Saber onde a voz do cliente está e por onde ele quer ser ouvido é essencial para evitar desgastes na relação, além de permitir que a comunicação o atinja de forma mais eficiente e respeitosa”, explica Rodrigo Marinho, vice-presidente regional LATAM de vendas da Twilio.

O relatório destaca que 22% dos entrevistados listaram o e-mail como um dos seus canais de comunicação favoritos, acima dos 18% do ano passado. Além disso, há uma forte correlação entre a idade dos entrevistados. Dentro da geração Z, 18% preferem o e-mail como canal de comunicação, enquanto esse número é de 20% para os millenials, 22% para a geração X e 26% para os baby boomers.

E-mail e as gerações

Marinho ressalta a importância da comunicação orientada para as gerações. “Apesar de ainda ser líder e uma preferência geral, é preciso estar atento ao fato de que quanto mais nova a geração, menor é a taxa de preferência pelo e-mail”, aponta Marinho.

“Isso não quer dizer que o e-mail não possua um papel importante na vida dos consumidores em geral. Por exemplo, outro dado do relatório deixa claro que 79% das pessoas verificam seus e-mails pelo menos uma vez por dia, se não mais. Isso indica que esse ainda é um canal onde se alcança as pessoas de forma muito satisfatória”.

Redes sociais em alta, SMS em baixa

Globalmente, as mídias sociais ficaram em segundo lugar na preferência dos consumidores. Nos anos anteriores, o SMS ainda tinha muito peso. Na análise da Twilio, isso se deve ao comportamento das gerações mais jovens. Apesar disso, todas as gerações entendem a conveniência e o imediatismo do SMS, porém acham que o canal é mais adequado para compartilhar informações críticas.

Além disso, muitos destinatários desconfiam da segurança do meio e permanecem céticos em relação ao SMS pela dificuldade em verificar os remetentes e verificar se um link é seguro apenas a partir de um texto.

Preferências no Brasil

Os brasileiros preferem comunicações diretas e sucintas, de acordo com o estudo. Isso ajuda o consumidor a identificar se algo os interessa ou não, rapidamente. Além disso, o brasileiro prefere que as marcas sigam um caminho mais direto de conteúdo, mesmo no corpo do e-mail. A geração Z brasileira afirmou, no relatório, que “não gosta de assuntos com clickbait – quanto mais cedo você chegar ao ponto, melhor”.

“No Brasil, uma mídia social de destaque é o WhatsApp, atende a cerca de 70% da população e muitas empresas relatam a satisfação de seus clientes em utilizar a plataforma. Vemos isso com nossos clientes”, comenta Marinho. “Além disso, os clientes querem se sentir especiais, com comunicações que falam diretamente com suas necessidades, interesses e desejos. Por isso, a personalização é tão importante”.

Outro dado importante aponta que especialmente as gerações mais velhas de brasileiros são céticos em relação ao e-mail devido a golpes e tentativas de phishing. Por isso, eles preferem quando as marcas usam um design limpo e reconhecível que ajuda os leitores a identificar os e-mails como legítimos. 81% dos destinatários disseram que o remetente de um e-mail influenciaria de alguma forma ou fortemente sua decisão de abrir um e-mail, e 85% disseram o mesmo sobre a decisão de clicar em um link na mensagem. Muita gente nem abre e-mails de remetentes desconhecidos.

Mais personalização, mais engajamento

Dos destinatários globais, 63% afirmam que a personalização destaca um e-mail. Os principais tipos de personalização escolhidos pelos entrevistados são: conteúdo relevante para meus interesses (28%); recomendações de produtos com base em compras anteriores (25%); e ter meu nome na linha de assunto ou no corpo do e-mail (19%). 66% dos consumidores dizem que abandonarão uma marca se sua experiência não for personalizada.

Além disso, é importante estar atento ao fato de que 46% das marcas afirmaram fazer um excelente trabalho ao fornecer personalização, mas apenas 15% dos consumidores concordaram com isso. “Ou seja, é preciso ouvir mais o consumidor”, reforça a Twilio.