E-commerce não é só uma loja eletrônica

É uma cena comum no mercado brasileiro: o empreendedor tem uma grande ideia, faz a cotação das melhores plataformas tecnológicas, pensa no nome e domínio e cria diferentes planos estratégicos para lançar sua loja virtual. Entretanto, após colocá-la no ar, as vendas teimam em não aparecer, por mais que ele gaste com mais recursos e serviços. O que deu errado? Ele encarou seu negócio como algo digital ao invés de focar no relacionamento com seu público.

Um dos maiores equívocos do varejo na internet é justamente reduzir o e-commerce aos processos digitais. Ele é muito mais do que isso. As facilidades permitidas pelo mundo on-line são importantes, sem dúvida, mas são os desejos e vontades que ainda guiam os consumidores a entrarem em um site e comprarem determinados produtos. Logo, é preciso criar todo um ambiente que esteja alinhado com essas preferências.

Confira cinco áreas vitais para aproximar o comércio eletrônico das pessoas:

Conteúdo chamativo: se você ainda acha que o preço do produto e uma especificação básica são suficientes para atrair o usuário, é melhor rever seus conceitos. Uma pessoa só vai adquirir um item se ela sanar todas as suas dúvidas sobre ele. Disponibilize diversos conteúdos e informações sobre o seu catálogo, como fotos, reviews, recomendações e até vídeos explicativos. Quanto mais dados você passar para o consumidor, mais confiante ele ficará para fechar negócio com sua loja.

Atendimento eficiente: a ferramenta pode até ser tecnológica, mas quando alguém entra em contato com o Serviço de Atendimento, ele espera que sua solicitação seja resolvida de forma rápida e personalizada. Uma das maiores frustrações no comércio eletrônico é tentar resolver um problema nos diferentes canais de comunicação da empresa e não conseguir – e pior, desconfiar que sequer conversou com uma pessoa de verdade. Lembre-se: um bom atendimento melhora a reputação da marca e ajuda na fidelização dos clientes.

Marketing personalizado: a vantagem da Internet é ter vários dados de seus clientes à disposição, o que permite uma identificação dos gostos e interesses deles. Portanto, a loja tem condições de realizar campanhas personalizadas para atrair os usuários. Hoje, o e-mail marketing pode trazer produtos que a pessoa demonstrou interesse, itens recorrentes que ela costuma comprar e até algo que complementa uma aquisição passada. Isso faz com que a publicidade online seja cada vez mais assertiva e direcionada.

Frete vantajoso: o custo do frete pode ser tanto um chamariz para aumentar as vendas quanto um dos fatores que explicam a queda de um e-commerce. O usuário até aceita pagar pela entrega do produto, mas desde que seja um valor justo e o produto chegue rapidamente em sua casa. Além disso, consumidores assíduos esperam encontrar alguns benefícios, como o frete grátis a partir de um determinado valor ou quantidade de itens adquiridos.

Meios de pagamentos democráticos: o cartão é a modalidade de pagamento mais utilizada na Internet por conta de sua aderência e praticidade, mas isso não significa que sua loja deve ignorar outras categorias. O boleto é uma realidade para grande parcela da população e há outros modelos, como o cartão de débito, que também são utilizados. O sistema de check-out (conclusão do pedido) deve ser democrático e simples, para que o consumidor não tenha problemas para concluir seu pedido.

*Carlos Alves é Diretor de Marketplace da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e Head de E-Commerce na Riachuelo

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