A ITIL – Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação – é um conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI – Ou seja, como estruturar e gerenciar sua área de TI.
O guia abrange os processos que uma empresa precisa para estruturar a TI com base em procedimentos, indicadores e governança já discutidos e confirmados por profissionais renomados nesta área e que poderão alavancar um melhor desempenho das equipes atuantes.
É uma das bases da TI estruturada e visa aprimorar a visão dela perante o negócio e seu correto atendimento.
Para quebrar o paradigma da TI complexa, a ITIL divide-se em:
· Estratégia de Serviço (estratégia da TI com o negócio);
· Desenho do Serviço (tática de como atuar com a estratégia e garanti-la);
· Transição do Serviço (garantia da operação e sua evolução);
· Operação do Serviço (operação da TI);
· Melhoria Contínua (garantia do bom funcionamento e interação dos processos).
A ideia que permeia as principais empresas do mundo indicando que toda equipe de TI deve conhecer no mínimo a biblioteca ITIL, prevê que a TI deve estar com seu quadro de funcionários pronto para uma evolução tecnológica, processual ou corporativa.
E sobre esta constante evolução, embora o acrônimo ITIL se refira à palavra “infraestrutura”, em mais de 20 anos de existência, houve também sua evolução e nestes moldes ocorrerão possíveis novidades na versão 4 da biblioteca (previsão 2018), com algo sobre DevOps (derivação das palavras “desenvolvimento” e “operações”, que é uma prática da área de Engenharia de Software, unificando o desenvolvimento e a operação de software).
Com base nas integrações entre metodologias, a TI deve integrar-se ao negócio para sempre antever e mitigar os erros com eficiência, e para isso, a combinação com outras metodologias que compatibilizam a operação e a estratégia da empresa são de grande valia. Podemos citar aqui a ISO, PRINCE, PMBOK, TOGAF, COSO, entre outras.
No mais, apesar desta biblioteca receber atualizações, alguns pontos básicos serão sempre importantes como:
· Alocar os times para atendimento de incidentes, requisições, problemas e mudanças, sem um processo definido, reduz o desempenho das equipes, a efetividade nas análises e aumenta o time to market do negócio;
· Não possuir um CMDB (base de dados da gestão de configuração) bem estruturado, reduz a velocidade com que a TI pode evoluir;
· Atuar na gestão de problemas como um segundo nível da gestão de incidentes pode significar um retrocesso na TI.
A atuação com os processos ITIL auxiliam na redução de custos, melhoram a qualidade dos serviços de TI, promovem o melhor aproveitamento dos recursos tecnológicos/humanos e aumentam a satisfação do cliente.
E existe sensação melhor que a satisfação do seu cliente?
(*) Felipe Oliveira é consultor da Peers Consulting
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