Projeto melhora experiência de clientes da Dell Technologies

A Dell Technologies tem investido em soluções para a melhoria da satisfação dos clientes e para alavancar performance. A fabricante de hardware de computadores, servidores e periféricos também atua como prestadora de serviços de assistência técnica para seus equipamentos.

Para cobrir esse braço de sua operação, a Dell firmou parceria com a Concentrix, especialista em soluções para Customer Experience (CX). A empresa centralizou em São Paulo as operações de suporte técnico em espanhol para toda a América Latina e América do Norte.

Os resultados obtidos em um ano chega a 90% dos clientes da Dell satisfeitos, revela a empresa contratante.

Segundo a Dell, o modelo de trabalho aplicado permitiu a rápida transição dos serviços fornecidos para o Brasil, sem gerar impactos negativos no nível trabalho e na qualidade do atendimento prestado aos usuários. Hildeman Filho, diretor de operações da Concentrix, conta que a parceria teve início em um momento desafiador.

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“Com a Dell, começamos o projeto em meio a pandemia de COVID-19 e, por conta disso, nossa maior ameaça era o risco elevado de absenteísmo já no treinamento. Outro grande desafio foi a ausência de um banco de talentos de pessoas com espanhol nativo para suporte técnico. Mas os desafios nos impulsionam e, através disso, fizemos acontecer”, lembra.

Segundo Hildeman, para o projeto foram dedicadas soluções personalizadas para as necessidades da Dell. Para realizar o atendimento em espanhol, a Concentrix promoveu a inclusão de imigrantes e refugiados no mercado de trabalho, além de realizar os treinamentos e onboarding de acordo com o momento exigido pela pandemia.

O suporte de atendimento em espanhol atende 33 países da América Latina e América do Norte, nos Estados Unidos e Canadá. A Concentrix afirma que, em uma pesquisa de satisfação, 92% dos clientes da Dell mostraram-se realizados com os serviços prestados.

“Há dois anos estávamos com um desafio grande em uma de nossas operações de suporte básico, quando decidimos procurar por um parceiro que pudesse atender às nossas expectativas, entregando aos nossos clientes da América Latina uma experiência de excelência. Então, recebemos um excelente feedback do trabalho feito pela Concentrix na região da América do Norte, e foi a melhor escolha de parceria que poderíamos ter feito”, relata Francis Faísca, Latam Basic Support Lead da Dell.

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