Dados: o principal recurso para uma cultura ágil na sua empresa

No mundo corporativo, agilidade sempre foi uma palavra, ou melhor, um comportamento, essencial para as empresas se manterem competitivas. Mas no último ano, ela ganhou um novo significado, passando a ser fundamental para qualquer negócio que queira sobreviver.

A conexão das empresas com o online transformou radicalmente o comportamento do mercado e a experiência do cliente (CX) passou a ser uma vantagem ainda mais competitiva nos negócios. Os consumidores esperam uma postura ágil e responsiva das marcas com as quais se relacionam, porque as suas necessidades e expectativas também estão sempre mudando. O que eles gostariam é de vivenciar uma jornada completa e sem interrupções, com o contato fácil e uma experiência de atendimento excepcional das empresas.

Mas não estamos no cenário ideal. Mundialmente, apenas 9% dos líderes empresariais dizem ser ágeis o suficiente para atender às atuais exigências dos clientes, de acordo com o estudo Agilidade em Ação. Seja pela falta de objetivos claros em relação à experiência dos clientes ou pelo uso ineficiente da informação que possuem, muitas companhias criam pontos cegos ou distorcidos da realidade por não captar, processar e interpretar dados corretamente.

Para muitos especialistas, os dados, que estão relacionados ao comportamento de consumo, são hoje o recurso natural mais abundante das empresas. Mas, se usados inadequadamente, poderão se tornar um grande problema. É preciso prestar atenção à linha do tempo, olhar os números do passado e contrapor com os do presente, para que as correlações façam sentido e de fato revelem a realidade em tempo real, e não uma fotografia errada do momento.

Ao assumir que os dados não mentem, mas que é preciso saber interpretá-los, as empresas têm diante de si a oportunidade de compreender o que os clientes necessitam agora e necessitarão no futuro, tornando mais fácil estabelecer um consenso de prioridades em toda a organização.

Para isso, deve-se criar formas confiáveis de ouvir o que os clientes têm a dizer e oferecer a eles escolhas durante todas as etapas de relacionamento. Pode ser por meio de múltiplos canais de contato, como WhatsApp, mídias sociais, entre outros, ou por autoatendimento, como centrais de ajuda e FAQs. O importante é tornar a marca acessível para que os clientes a encontrem facilmente e compartilhem seus feedbacks e opiniões.

A partir daí, é exercitar a mentalidade de ser orientado por dados, buscando antecipar a solução ou lançamento de serviços e produtos que endereçam os comentários dos clientes. No início, pode parecer até ousado, mas depois será natural deixar que essas descobertas guiem as mudanças que precisam ser feitas para continuar evoluindo o negócio e manter-se atual ao que os consumidores precisam. Isso pode incluir transformações na forma como o trabalho é feito e na organização da equipe, com mudanças no escopo de atuação.

O desafio que vem na sequência – e também um dos mais difíceis de serem superados por empresas de todos os portes – é o de quebrar os silos entre as áreas e fazer circular os dados de CX em toda a companhia.

Esse ponto é muito importante e, no atual contexto de trabalho remoto em que muitos de nós estamos vivendo, torna-se ainda mais difícil. As informações precisam fluir entre os times, como marketing e operações, para que seja mais rápido detectar e corrigir problemas.

Se a circulação das informações for bem sucedida, os pontos de contato do cliente com a empresa, que consistirão na jornada de relacionamento dele com a marca, estarão mais interligados e a experiência dele será integrada – ou seja, tanto faz se ele falou com o suporte, financeiro ou comercial. A experiência de atendimento será a mesma. Portanto, ter os dados corretos também significa prover um atendimento mais produtivo e eficaz ao cliente.

Agilidade é uma atitude que começa com a mentalidade e cultura que a empresa busca imprimir. E, como qualquer comportamento, precisa ser treinada. É como se fosse um músculo que necessita de exercício para crescer.

As mudanças sempre estarão acontecendo, em maior ou menor velocidade. A diferença é que agora estamos em um ponto da digitalização da sociedade em que podemos contar com a tecnologia para apoiar nossas decisões, de vida e dos negócios. Com as informações certas e seu uso adequado – porque as necessidades do cliente devem estar sempre no foco – , é possível tirar conclusões muito mais assertivas sobre os negócios e unir a intuição aos fatos, ajudando a reagir imediatamente aos eventos e a planejar o futuro.

Como diria Sam Chandler, empreendedor e fundador da Nitro, “agilidade não é mudar tudo, o tempo todo. Se você está toda semana ou mês adotando novas tendências na sua empresa, é muito provável que esteja apenas seguindo uma moda, e não uma tendência. Analise seus dados para entender verdadeiramente o que impulsiona o seu negócio, e dê espaço para que as estratégias “respirem” antes de você sair mudando as coisas”.

*Ivan Preti é Gerente de Contas Técnico da Zendesk para a América Latina