CRM, a próxima vítima

No passado, o CRM servia a um simples propósito: registrar os pedidos do seus clientes. Mas agora há muitas outras coisas a fazer, desde conectar compradores e companhias por meio das redes sociais até ser capaz de transmitir dados de clientes para facilitar o atendimento em um call center.

Por isso, é uma boa ideia checar regularmente as infraestruturas de CRM das empresas. Com todas as novas funcionalidades disponíveis hoje, é preciso determinar se seu sistema atual ainda satisfaz as necessidades do seu negócio e clientes.

A real análise começa com o exame detalhado da estratégia de relacionamento da sua empresa com clientes, de acordo com Mary Wardley, analista da IDC. Sem saber o que você quer, onde você esteve e para onde vai, será difícil atingir objetivos, disse a analista.

Com um planejamento estabelecido, é possível incluir os aplicativos CRM na discussão para garantir que eles sejam parte de sua estratégia e ajudem a alcançar os objetivos da empresa.

É importante lembrar que as estratégias de vendas mudam e evoluem frequentemente, se não diariamente, de acordo com o seu negócio e o cenário competitivo. Esses dados mutáveis podem ajudar a avaliar como os sistemas de CRM estão funcionando e o que deve ser atualizado, refeito ou substituído.

Algumas perguntas orientam a análise:

– Existem recursos ou capacidades que os usuários estejam reivindicando?

– Você pode adicionar módulos para expandir a capacidade do atual Sistema de CRM?

– Qual é a estratégia correta para o seu negócio?

– Existem recursos essenciais que não estavam disponíveis quando você implantou o sistema?

– Como decidir se você deve integrar algum desses recursos?

De acordo com Mary,  as respostas dependem muito dos clientes e das necessidades do negócio, assim como da estratégia de serviço para clientes de longo prazo.

Lembre-se de que as mudanças que você contemplar não significam que o sistema CRM tenha falhado na empresa, apenas que novos recursos podem levar a sua estratégia a um outro nível.

“Isso se deve ao fato de que quando você escolheu o aplicativo, era ele que atendia às necessidades da época”, declarou Mary. “Hoje, no ambiente corporativo, o CRM é diferente”.

Por exemplo, o sistema CRM de endereçamento de redes sociais não existia há dez anos, quando as empresas começaram a implementar a plataforma.

A análise facilita identificar quando o sistema precisa de uma plástica e se ela será uma operação pequena ou grande.

Por exemplo, você tem sistemas antiquados com recursos que você gosta, mas que precisam ser atualizados com add-ons, como análise de mídias sociais ou a habilidade de acrescentar dados como perfis de usuários no Twitter? Se sim, talvez essas sejam mudanças que possam ser feitas sem grandes esforços de reconstrução.

Mas se existirem requerimentos fundamentais que o seu sistema não tem, pode ser necessária a troca do sistema.

Obviamente, um fator determinante é a idade da sua infraestrutura de CRM. “Claro, quanto mais antigo o sistema, é menos provável que ele seja capaz de aceitar uma integração profunda com os novos, e, particularmente, com as tecnologias em nuvem”, afirmou Mary.

Se você tem um sistema antigo e quer uma estratégia multicanal, com capacidades de call center, serviço de chat com clientes, recursos de mobilidade e mídias sociais, provavelmente será mais difícil.

Além disso, você pode não conseguir adicionar módulos com recursos para mobilidade e mídias sociais porque eles são tecnologias baseadas em IP que não costumam funcionar em antigos aplicativos de CRM, segundo Mary. Se for o caso, você certamente não vai conseguir continuar com o sistema atual, acrescenta.

Outro problema é que aplicativos de CRM nem sempre trabalham em programas customizados.

“Não há muito contingente para integração”, afirmou Mary. Se você comprasse um pacote de software em 1999 e tentasse implantar um novo aplicativo hoje, eles trabalhariam juntos? Com o tempo essa integração se torna mais árdua. E seré cada vez menos provável que você possa manter um aplicativo ou encontrar funcionários com habilidade para fazer isso. Se você conseguir, vai continuar custando caro”.