O Grupo Contax anunciou a implantação de um sistema único de gestão de informações de clientes. A plataforma NGR roda em todos os contact centers do grupo, após um investimento de R$ 100 milhões. De acordo com a Contax, a expectativa é que ele aumente o nível de satisfação do consumidor e produtividade da operação em cerca de 20%.
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O projeto foi desenvolvido em parceria com a Avaya, com integração das tecnologias realizada pela Todo!, companhia do grupo. A primeira fase do projeto contou com a migração de toda solução que o Grupo Contax possuía em seu antigo call center para a tecnologia IP, implantação de melhorias emergenciais e módulo de identificação do cliente. As soluções foram: Avaya Advocate, Avaya AES e o Avaya ECH/CHH.
A Plataforma Multicanal NGR concentra todas as informações em dois data centers redundantes com armazenamento em nuvem. A partir disso, não haverá mais a necessidade de implantar sistemas independentes em cada unidade do Grupo Contax. Além disso, o projeto permite também a associação do perfil do cliente ao do atendente, a fim de detectar qual é o problema que o cliente está reportando e encaminhá-lo para um agente mais especializado no assunto.
A próxima parte do projeto fará a ativação do módulo multicanal, que permitirá que o usuário seja atendido via telefone, chat, e-mail e mídias sociais. O Grupo Contax contratou também um novo projeto dentro do mesmo perfil para mais 15 mil posições de atendimento.