Consumidores querem entrar em contato com empresas on-line

Mais de três quartos (79%) dos consumidores de serviços de contact centers no Reino Unido acreditam que as empresas devam possibilitar um modo dos clientes se envolverem online, segundo pesquisa da Enghouse Interactive realizada neste ano com 1000 pessoas. Quando a mesma pergunta foi feita em 2014, apenas 29% dos entrevistados disseram que isso era importante, demonstrando como as atitudes mudaram ao longo dos últimos três anos.

“Essa última pesquisa mostra um aumento significativo”, diz Jeremy Payne, vice-presidente de marketing internacional da Enghouse Interactive, “e com 53% dos entrevistados selecionando o e-mail como seu método preferido de comunicação, é claro que, seja qual for seu mercado-alvo, as empresas devem ter uma rede online estratégica em vigor para competir”.

No entanto, quando a interação humana é necessária, 88% dos consumidores disseram que é importante ser encaminhado rapidamente para um especialista. Este é um igualmente surpreendente aumento de 66% em relação à pesquisa de 2014. “Não está claro se esses resultados mostram uma crescente impaciência, uma crescente complexidade dos problemas do consumidor, maiores expectativas de atendimento ao cliente ou uma combinação dos três”, observa Payne.

Mas é evidente que ser capaz de se comunicar com alguém que conheça sua história, que tenha os dados certos prontamente disponíveis e possa oferecer um serviço personalizado é altamente avaliado pelos clientes. De acordo com isso, 60% dos entrevistados citaram a transferência de chamada de um agente para outro como um dos três fatos que mais os incomodam.

Brasil

Maurício Visnardi, country manager da Enghouse Interactive no Brasil, analisa que essas mudanças de atitude também são refletidas nos brasileiros, especialmente quando o foco é a forma de interação no atendimento de clientes, considerando, inclusive, a mescla de gerações na faixa economicamente ativa.

No entanto, mesmo havendo ainda a preferência pelo atendimento por voz, por meio de um contato telefônico, o comportamento do cliente vem mudando muito rapidamente: “Cada vez mais é maior o número de pessoas que querem resolver seus problemas ou interagir com as empresas sem a necessidade de falar com o agente. Para esse público crescente o melhor atendimento é aquele que flui sem a necessidade de muitas interações. Arrisco em dizer que no momento ainda exista um grande número de pessoas que preferem falar com alguém porque não confiam nas alternativas oferecidas atualmente, por achar que não trarão a resposta às suas necessidades”, pontua Visnardi.

Segundo o executivo, dentro desse cenário há um outro tipo de desafio: fazer com que as tecnologias de autosserviços atuais atendam às necessidades dos clientes de forma eficiente e que proporcionem uma experiência positiva, ou seja, que resolva o problema desejo do cliente sem que este tenha que passar para um contato humano em 100% dos casos: “Questões mais rotineiras podem facilmente ser resolvidas através de processos bem desenhados e da tecnologia adequada”.

Esses resultados mostram que os revendedores, os proprietários de marcas e os provedores de serviços de hoje devem fornecer uma escolha de opções de contato: “O e-mail é popular porque ele “data selos” à comunicação, fornece um registro de correspondência facilmente pesquisável e pode ser visto em vários dispositivos”, destaca.

“No entanto, é interessante que, quando se trata de uma consulta que precisa de entrada humana, não queremos apenas falar com qualquer pessoa, queremos a pessoa certa que possa resolver nosso problema rapidamente”, observa.

Visnardi entende que quando existem dificuldades para falar com um agente ao vivo, isso só causará agravamento em todo o processo, mas se tornará ainda mais grave se o atendimento não for resolvido logo na primeira interação: “A maneira de fazer isso é adotar um sistema de inteligência no roteamento destas chamadas e criar uma solução que dê uma visão unificada de todas as interações do cliente, para garantir que todos os agentes tenham uma visão completa do histórico multicanal de um cliente, independente do canal que tenha escolhido em outras interações com a mesma empresa”, explica Visnardi.

Os resultados da pesquisa também fornecem uma indicação do que acontece com empresas e marcas que falham na entrega do serviço. Metade (50%) daqueles solicitados se recusam a fazer negócios com essa marca ou provedor de serviços novamente. No entanto, embora o e-mail seja o método mais popular de comunicação, a mídia social é de longe o canal mais popular para queixas.

Além da obrigatoriedade por um atendimento omnichannel de qualidade, há uma forte tendência pelos autosserviços em todos os nível e plataformas, desde um contato por telefone, em que o cliente pode chegar ao ponto de até realizar negociações, por exemplo, sem a necessidade de falar com um agente, até as interações com componentes advindas das possibilidades da IoT, onde o cliente passará a interagir com as empresas, seus produtos e serviços, de diversas maneiras: “Ainda nestes casos podemos considerar que são nada mais do que “outros canais” de interação que devem ser gerenciados de forma única para manter a boa experiência do cliente”.

Por outro lado, o próprio cenário econômico brasileiro manterá a necessidade de as empresas reduzirem continuamente seus custos para simplesmente se manterem competitivas ou, em muitos casos, vivas no mercado. Com isso, consequentemente, a necessidade de empregarem mais tecnologia para atingirem tais objetivos.

A jornada passará sempre pela automação contínua de seus processos, além de disponibilizarem aos seus clientes mecanismos de autosserviços para que sejam devidamente atendidos. Cada vez menos encontraremos o aspecto humano muito relevante neste cenário, querendo ou não. A correlação dos desafios financeiros com a transformação natural do comportamento do cliente, que não preferirá mais o contado com alguém do outro lado da linha, as interações serão através de inúmeros canais, mas sem o aspecto humano, que diminuirá ainda mais nos próximos anos.

As empresas terão a real necessidade de entender, por exemplo, de forma unificada, como foi a experiência de um determinado cliente que realizou sua compra através da internet depois de ter tirado suas dúvidas quanto ao produto que estava pesquisando com uma interação via chat, que recebeu informações deste processo de compras através de algumas mensagens de email, que recebeu este mesmo produto via entrega por um drone, que pesquisou sobre as instruções e dicas de uso via conteúdo website e posts em comunidades virtuais ou em redes sociais, onde o mesmo produto foi extensamente avaliado.

Visnardi acredita que a maratona das empresas não para por aí, pois terá que engajar o cliente para que o mesmo esteja sempre em contato e atendido da melhor forma possível onde, quando e da forma que este escolher: “As tecnologias que possibilitem condições de ajudar as empresas neste cenário cada vez mais complexo terão o controle quando o assunto for atendimento ao cliente”.