Consultoria ajuda Riachuelo a melhorar performance do help desk

O help desk da rede varejista Riachuelo, que atende cerca de 4 mil usuários de TI espalhados em 107 lojas do grupo em todo o País, enfrentava dois principais problemas: uma alta taxa de abandono das ligações e um baixo índice de resolução dos problemas relatados.

Há cerca de dois anos, o gerente de informática da empresa, Elias Abdala Bittar, calcula que, das 10 mil ligações mensais recebidas pelo help desk, 15% dos usuários desistiam das chamadas por conta da demora no atendimento e o índice de solução das ocorrências era de apenas 35%. Um cenário que levou o executivo a buscar o apoio de uma consultoria externa.

Bittar relata que, com o apoio da OnSet, que forneceu serviços de consultoria no modelo de cogestão – no qual profissionais da prestadora trabalharam em conjunto com a equipe da Riachuelo -, a empresa reduziu para apenas 3,5% a taxa de abandono das ligações encaminhadas aos nove profissionais do help desk. “Um índice abaixo da média do mercado, que é de 5%”, analisa o gerente, que também comemora um aumento do volume de resolução dos problemas, com 50% das solicitações solucionadas em uma primeira chamada.

O projeto de melhoria do atendimento foi dividido em dois momentos. No primeiro deles, que começou a ser implementado no final de 2008 e durou cerca de três meses, a OnSet ajudou a equipe de help desk a adotar o que eles classificaram como quick wins (ganhos rápidos). “A ideia era melhorar 80% dos resultados, com 20% de todos os esforços que seriam necessários”, relata o executivo.

Ele acrescenta também que os resultados da fase inicial o ajudaram a justificar os investimentos no projeto para a diretoria-executiva da empresa. “Eu tinha consciência de quanto um equipamento parado na loja poderia representar um prejuízo para a companhia, mas era muito difícil provar essas perdas”, diz Bittar, que não revela a quantia investida na melhoria do help desk.

Ainda de acordo com o executivo, logo na primeira fase do projeto, foi possível detectar uma série de problemas que precisariam ser atacados pela companhia e que poderiam reverter em ganhos para a empresa e para a área de TI. Um dos exemplos era um volume expressivo de retrabalho, gerado pela falta de gestão das ocorrências, bem como uma série de solicitações que ficavam sem respostas, por conta de uma falta de clareza do papel desempenhado por cada profissional.

Com base nesse mapeamento inicial, a OnSet desenhou e implementou em conjunto com a equipe de Bittar, ainda no modelo de cogestão, um planejamento estratégico de melhorias no help desk, alinhado à biblioteca de melhores práticas de TI (ITIL). “O projeto durou 18 meses”, relata o gerente, citando que hoje a área conta com uma série de indicadores de performance, ou KPIs (Key Performance Indicators).

O gerente avalia que uma das questões-chave para o sucesso do projeto foi a capacidade de acompanhar, de forma detalhada, a resolução de cada uma das ocorrências que chegam ao help desk. “Nós já usávamos uma ferramenta de mercado, a Ocomon, para isso. Mas não a utilizávamos de forma adequada”, informa o executivo. “Hoje, graças a ela, reduzimos a recorrência dos problemas”, acrescenta.

Segundo Bittar, as melhorias no help desk prepararam a área para suportar um aumento do número dos usuários do serviço. Isso porque, ainda neste ano, o atendimento será expandido às fábricas da Riachuelo, localizadas em Natal e em Fortaleza. O que acarretará em cerca de 700 novos usuários do help desk.