Constance Calçados fortalece estratégia antifraude para crescer no e-commerce

A Constance Calçados, uma das principais redes de calçados, bolsas e acessórios do Brasil, reestruturou sua estrutura antifraude, com foco nas vendas on-line. A companhia escolheu a solução desenvolvida pela Konduto e reduziu em 90% os custos com fraude.

Com mais de 65 lojas espalhadas pelo País, a Constance iniciou as operações de seu e-commerce em 2014, com a criação de um modelo de marketplace para não gerar conflito de canais com franqueados, mas para proporcionar experiência omnichannel aos clientes.

No formato escolhido, a empresa recebe os pedidos on-line, que são encaminhados à franquia mais próxima do endereço da compra, com base na geolocalização. O comprador, por sua vez, pode realizar a transação pela internet, retirar o produto na loja física e efetuar trocas em qualquer unidade da rede. A modalidade “retire na loja”, por exemplo, representa cerca de 18% das vendas.

O grande desafio da companhia era lidar com as fraudes. Marcelo Linhares, gerente de e-commerce da Constance, lembra que, no início das operações on-line, a loja pagava 5% do faturamento das vendas para uma solução que prometia um plano de garantia contra chargebacks, ou seja, reembolso no caso de fraudes. Mas o executivo percebeu que a solução não fazia sentido para o momento de expansão da Constance e esse montante poderia ser investido em outras frentes.

“O principal problema era o custo. Pagávamos R$ 3,50 por transação aprovada, mas nossa operação era muito pequena. E se eu escalar o negócio? Teríamos um custo de R$ 10 mil”, estima.

Outro problema citado por Linhares são dados das lojas físicas. Ou seja, a antiga solução não tinha essas informações valiosas e, com a estratégia multicanais da loja, esse quesito é essencial.

“Estávamos negando muitos clientes bons simplesmente porque a solução antifraude era terceirizada. Não conseguíamos analisar a fundo. Nossa necessidade era encontrar um parceiro que fizesse a análise e score. O resto da decisão é nossa. Sabemos quem são nossos clientes.”

Na prática

A atuação da Konduto ajudou a equipe da Constance a entender que a função de um antifraude não é unicamente barrar fraudes, mas encontrar um ponto de equilíbrio entre aprovar o maior número de pedidos diante do menor risco possível.

“Em dado momento, percebemos que a Constance estava barrando mais pedidos do que a média do mercado calçadista, por conta de uma suspeita de fraude. Explicamos a eles que era impossível que tantas transações assim fossem de origem criminosa, e que eles poderiam aprovar mais pedidos que ainda assim o risco continuaria controlado”, explica Tom Canabarro, cofundador da Konduto.