Carmem Duarte, diretora de Tecnologia e Operações da ConectCar, no IT Forum Salvador (Imagem: GN2 Conteúdo)
Com mais de 2,5 milhões de clientes espalhados pelo Brasil, a ConectCar, empresa de pagamento em pedágios e estacionamentos, digitalizou processos de atendimento aos consumidores para oferecer uma melhor experiência.
Carmem Duarte, diretora de Tecnologia e Operações da ConectCar, eleita no prêmio Executivo de TI do Ano de 2023, na categoria Serviços Financeiros, assumiu o desafio de colocar em operação o projeto “Transformação Digital CX (customer experience)”, que começou em 2021 e foi concluído em 2022.
Antes, a ConectCar atuava com aproximadamente 12 soluções de fornecedores de tecnologia, o que segundo ela, trazia alta complexidade de gestão. A mudança para a nova plataforma tinha como objetivo aumentar a satisfação dos consumidores, atender os clientes com escalabilidade, ter maior controle da qualidade do serviço e reduzir riscos.
“Queremos ter uma comunicação mais fluida e personalizada com o cliente quando ele nos procurar, independentemente do canal”, explica Carmem. Para entender mais sobre as necessidades dos seus consumidores, a ConectCar vem investindo em inteligência artificial, machine learning e outras inovações tecnológicas.
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Por meio de soluções de speech analytics, por exemplo, a ConectCar sabe se o cliente está estressado e oferece um atendimento mais acolhedor. As novas tecnologias possibilitaram a automatização e a habilitação de canais como WhatsApp, bot e chatbot.
A ConectCar começou a colher os frutos da Transformação Digital CX. Segundo a CIO, mais de 80% das demandas dos clientes podem ser realizadas com autosserviços. Os canais digitais oferecem atendimento 24 horas nos sete dias da semana. Fica a critério do cliente escolher qual sistema lhe agrada mais. O atendimento convencional por telefone continua para os que preferem esse sistema.
Hoje, mais de 75% do atendimento é realizado pelo WhatsApp. A CIO relata que a implantação dessa ferramenta obteve aceitação imediata, invertendo a curva de atendimento digital e humano no primeiro mês do projeto. Com a mudança, ela destaca uma redução de custos nos serviços de atendimento ao cliente entre 30% e 40%, sem comprometer a qualidade dos serviços. “Pesquisas mostram que houve aumento da satisfação e melhoria da experiência ao cliente.”
*Texto originalmente publicado na 29ª edição da Revista IT Forum, disponível aqui.
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