Há alguns anos, a Mayo Clinic, organização norte-americana sem fins lucrativos da área de serviços médicos e de pesquisas médico-hospitalares, quis realizar consultas e exames em salas separadas para refletir a realidade de que a maioria dos compromissos consistem principalmente de conversas entre médicos e pacientes, com menor tempo de exame.
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Mas não havia espaço suficiente para acomodar o número de quartos imaginados. Então, a Mayo Clinic decidiu investir em espaços menores… a Bunch Brady. Agora, a Mayo tem duas salas de consulta que compartilham um quarto de exame interno.
Sam Stern, pesquisador da Forrester para
Customer Experience, diz que o exemplo mostra que medidas simples podem
transformar os negócios e que esse pode ser um motivo de inspiração para iniciativas de customer experience (CX, na sigla em inglês).
Segundo ele, três pontos são vitais para iniciar a jornada para aprimorar a experiência do consumidor. Veja abaixo:
Inicie a transformação
Alguns profissionais CX precisam convencer os colegas céticos de que transformar a cultura da organização centrada no cliente vale a pena. A boa notícia é que empresas como Disney, Ritz-Carlton e Zappos.com, conhecidas por serem obcecadas por seus clientes, compartilham suas melhores práticas por meio de passeios, treinamento e consultoria.
Por exemplo, a Zappos oferece um passeio de 90 minutos pelos bastidores da empresa em sua sede em Las Vegas (EUA). A empresa compartilha ideias sobre sua cultura corporativa, e descreve como coloca seus dez valores fundamentais em prática.
Endereçando desafios específicos
Quando as equipes CX lidam com um desafio específico, analisando como outra empresa superou um desafio semelhante, pode ajudar a estimular o pensamento. Nesses casos, as empresas podem estabelecer interações semelhantes, ou olhar como uma companhia implementou uma nova tecnologia.
Inspiração contínua
Profissionais CX também devem procurar infundir a inspiração para o trabalho em uma base regular. A cultura popular é uma grande fonte de inspiração. Em particular, a ficção científica muitas vezes forneceu a inspiração para novas interfaces e dispositivos.
Pense nas interfaces baseadas em gestos como no filme Minority Report, ou no dispositivo comunicador de Star Trek que inspirou a StarTac a criar o telefone flip da Motorola.