Automação Robótica de Processo (RPA, da sigla em inglês) é reconhecida pela capacidade de preencher lacunas entre sistemas legados e automatizar tarefas rotineiras que compõem grande parte de muitos processos de negócios. A automação de digitação e cliques traz economia de tempo, reduz erros e agrega valor ao negócio. Isso se aplica tanto para os processos de back-office, como aqueles voltados para o cliente, e nesse caso específico as organizações têm se surpreendido com as oportunidades de otimização.
Além da eficiência operacional, a automação significa melhores resultados para os clientes. É necessário compreender como o trabalho é realizado hoje, para dar o passo certo e desenhar os melhores processos para o futuro.
A maioria dos trabalhos exige que seja gasto um tempo em tarefas manuais repetitivas. Conheço poucas pessoas que não têm algum aspecto do trabalho que gostariam de automatizar. Mas nem sempre algo que parece ser um bom candidato à automação realmente é. No que se refere ao atendimento do cliente, os líderes desejam se concentrar em tarefas que afetam a maioria dos funcionários e impactam indicadores, como tempo médio de atendimento (do inglês, average handle time, AHT) e resolução de primeira chamada (do inglês, first call resolution, FCR), e, finalmente, o grau de lealdade do cliente (do inglês, net promoter score, NPS).
Mas como determinar quais são os processos certos para automatizar? Uma das formas é investigar o que está acontecendo no desktop do colaborador. E com a compreensão dos cliques e das teclas pressionadas quando os operadores navegam em suas áreas de trabalho, sua organização pode identificar processos ineficientes e melhorá-los.
Além da redução de custos operacionais, a análise de desktop pode ajudar as organizações a diminuir o atrito com o cliente. Esse último é um benefício praticamente inexplorado.
A prioridade é atender às solicitações dos clientes rapidamente por qualquer canal. De acordo com a pesquisa global The good, the bad and the ugly realizada junto aos clientes da Pega em 2019, 59% dos respondentes concordaram que a rápida resolução de um problema é o aspecto mais importante do atendimento ao cliente.
Se uma chamada que leva três minutos puder ser reduzida para apenas um, isso significa melhoria na experiência do cliente. Os dados do desktop auxiliam a identificar os gargalos e pontos cegos nos processos de atendimento ao cliente e direcionar os ajustes pontuais.
Diversos aplicativos no desktop do operador causa frustrações que podem ser repassadas ao cliente. Alternar entre vários aplicativos e ter que fazer login manualmente em cada um deles não é fácil. Quando os colaboradores precisam lidar com 20 a 25 aplicativos em seus desktops, há probabilidade de aumentar as taxas de erro e o tempo de espera.
A automação robótica pode fazer com que os operadores iniciem cada chamada de forma correta, por meio do login automático nos aplicativos e organizando-os de tal maneira que melhore a navegação e, consequentemente, o atendimento aos clientes.
Os contact centers utilizam diversos canais de atendimento, além do telefone, como e-mail e mensagem de texto por aplicativo, e por isso mesmo são excelentes para iniciar a automação. Suponhamos que entre 20% a 80% do trabalho realizado pelo contact center possa ser automatizado. Se você automatizar 20% do trabalho realizado por 1.000 pessoas no contact center, gera mais valor para o negócio do que automatizar 100% de um fluxo de atividades de 10 pessoas em outra área da organização. No entanto, as organizações no geral começam com projetos que atingem equipes e processos menores.
Análise de desktop e automação robótica não são as únicas ferramentas que promovem a transformação digital da experiência do cliente.
Automação robótica de processo no back-office também pode ajudar a melhorar as principais métricas de atendimento ao cliente. Para acelerar a transformação e melhorar a experiência do cliente, é necessária uma plataforma unificada com capacidades de CRM, RPA e BPM.
Em resumo, ao pensar nos benefícios operacionais da automação robótica e análise de desktop para sua jornada de transformação digital, não esqueça que essas ferramentas são fundamentais para gerar melhores resultados e experiências para o cliente. A excelência operacional é a base para sustentar a lealdade do cliente. Ao descobrir e eliminar ineficiências e etapas desnecessárias, você pode redistribuir o tempo de seus colaboradores para atender melhor seus clientes.
*Roberta Cadastro é executiva de Desenvolvimento de Negócios da Pegasystems Brasil
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