Como empresas estão explorando a computação cognitiva

Carros autônomos, internet das coisas (IoT, ma sigla em inglês), aprendizado de máquina. A tecnologia está cada vez mais avançada e o futuro – não tão distante – prevê computadores que agem e reagem como humanos. 

Essa é a proposta da chamada computação cognitiva: máquinas inteligentes que aprendem comportamentos, idiomas e regionalismos para conseguir interagir de acordo com o que conseguem interpretar da fala de seus interlocutores humanos. Essa arma é especialmente forte em um mercado no qual cada vez mais consumidores esperam ser melhor atendidos – e, de preferência, o quanto antes.

Uma das empresas que investem pesado na tecnologia é a IBM, com o Watson. Apesar de ser algo relativamente recente, algumas empresas já estão explorando as infinitas possibilidades que a tecnologia permite realizar. Como no caso dos bancos Bradesco e do Brasil, que buscaram na tecnologia qualidade e agilidade para processos.

“A computação cognitiva é algo que estávamos vislumbrando há dois anos”, conta Jeovanio Bitencourte, gerente executivo de TI do Banco do Brasil, conta durante o painel Impactos da inovação e as transformações nos negócios com a inteligência artificial, apresentado nesta quinta-feira (1/9) no IBM Business Connect, evento da empresa com foco na tecnologia.

O executivo conta que a computação cognitiva entrou no radar da instituição como uma espécie de “bala de prata que resolveria diversos problemas”, brinca. Em um primeiro momento, no entanto, a experimentação foi aplicada internamente. “As áreas de negócios entenderam que poderíamos oferecer melhor experiência ao cliente [com a tecnologia], mas tínhamos medo de colocar uma ferramenta dessas para falar com o público”, comenta.

Em junho deste ano, a instituição anunciou duas aplicações baseadas em computação cognitiva: o assistente mobile, no qual o cliente utiliza voz para solicitar transações disponíveis no aplicativo do BB, e o assistente virtual que visa auxiliar o usuário na instalação e configuração de computadores para acesso ao portal do banco de forma segura.

Marcelo Câmara, gerente de inovação do Bradesco, conta que a história dentro da organização foi parecida: por ser instituição tradicional, inovações sempre começaram internamente, como teste. Agora, o Bradesco ostenta a bandeira inovaBRA – que, inclusive, está ampliando horizontes para além das fronteiras brasileiras – e abre diversas portas para transformações.

A adoção da computação cognitiva foi uma dessas implementações certeiras. De início, Câmara conta que a tecnologia foi adicionada ao call center. Como resultado do primeiro teste, 85% dos questionamentos orais realizados em português foram compreendidos. 

“Estávamos adotando a ferramenta e precisávamos saber se funcionava, de fato”, conta o executivo, complementando que a IBM ensinou à máquina o idioma e era preciso testar se ele entendia mesmo português brasileiro. “Fizemos pegadinhas. Usamos gírias, palavras de baixo calão, regionalismos”, conta, complementando que a meta era entender 50% dos casos, em um primeiro momento – meta essa superada com sucesso. “A curva de aprendizado nessa tecnologia é muito mais rápida.”

A MeCasei, por sua vez, aproveitou a tecnologia para criar a assistente virtual Meeka, que tem como principal objetivo ajudar noivas e noivos a levarem a tarefa de realizar todos os preparativos de um casamento de forma mais leve. “Nossa ideia era trazer disrupção para esse mercado [de casamentos]”, conta Marcio Acorci, CEO da startup, sobre um dos motivos pelo qual fundou a companhia. A ideia, afirma, era ser plataforma de tecnologia para o mercado “e entendemos que precisaríamos inovar mais uma vez”.

A Meeka é a primeira assistente virtual de computação cognitiva do mundo, de acordo com Acorci, e “nasceu como um bebê, mas aprendeu em três dias o que uma criança levaria cinco anos para aprender”, comenta. Em forma de aplicativo, ela auxilia na busca por fornecedores, controle do dinheiro e organização das tarefas do casamento.

TI e linha com negócios
A BRF, conglomerado brasileiro do ramo alimentício que surgiu da fusão da Sadia com a Perdigão, também foi uma das empresas a experimentar essa jornada digital. A tentativa foi feita por meio de hackaton realizado em parceria com a IBM e com a Universidade Positivo, de onde surgiram 11 criações que visavam evitar desde o desperdício de alimentos, até melhorar relacionamento com fornecedores e clientes.

Por ter natureza complexa, que mexe com seres vivos, a empresa tem como berço das inovações as áreas de negócios. Ricardo Verona, coordenador de Desenvolvimento de Sistemas da companhia, conta que, apesar disso, as áreas estão trabalhando em par com a TI. “É interessante ver como está sendo despertada essa vontade das áreas, em compreender a TI e trabalhar em conjunto”, conta.

Depois da competição, realizada em Curitiba, o executivo comenta que a vontade de realizar eventos semelhantes despertou em outras áreas. “[Isso mostra que] não precisa ser algo de cima pra baixo. O fomento da inovação em TI foi algo pequeno, mas que teve uma proporção tremenda”, conclui.

Nesse sentido, mais do que apresentar a nova tecnologia, executivos concordam que líderes da TI também precisam estar em linha com os negócios para que as necessidades da empresa sejam, de fato, endereçadas, argumenta Verona. “A questão vai além da TI. A cultura da empresa tem de ser trabalhada”, argumenta. Para a TI, na opinião do executivo, fica o papel de suporte. “Como podemos prover a tecnologia de forma escalável e transparente para proporcionar às áreas possibilidade de crescimento e inovação”, encerra.