Como acabar com a experiência do usuário automatizada

Todos nós temos uma relação de amor e ódio com a automação. Amamos como um smartphone pode controlar nossa casa com o apertar de um botão. Amamos nos inscrever em e-mails para receber novidades – mesmo que não tenhamos tempo para os ler. E respostas automáticas? Mais facilidade que isso, impossível.

Gostamos da praticidade de não ter de falar com um atendente destreinado, ao mesmo tempo que odiamos ficar apertando uma porção de botões até chegar ao ponto de falar com alguém que possivelmente irá resolver nosso problema. Isso porque, geralmente, o cliente, quando chega ao ponto de ligar para reclamar de algum serviço ou pedir ajuda é porque já está frustrado e cansado. Nesse ponto, portanto, a automação só piora o quadro. Como resolver isso?

Chatbots podem ser a resposta, porque eles usam de inteligência artificial para estabelecer uma conversa mais “humana” com… bem, humanos. Mas a verdade é que eles demoram a aprender, precisam de tempo para entender como linguajar e nuances de um idioma realmente se comportam.

Thomas Stelter, vice-presidente da Emerging Solutions, aponta, em uma coluna para o The Next Web, cinco dicas que podem ajudar a implementar esse processo com o que já existe na tecnologia.

1. Integração de dados
Já temos os dados, então basta utilizá-los. Empresas possuem em sites dados de controle de tráfego, histórico de pesquisa, e até mesmo ferramentas de mídias sociais para contato com clientes e registros de suporte ao usuário. Essas fontes ajudam bots a antecipar perguntas e necessidades – assim é possível criar as melhores respostas.

2. Personalização
Bots não devem apenas saber como responder perguntas comuns e reduzir gargalos, mas também devem fazê-lo de forma personalizada. Isso não significa que a empresa deve ser capaz de identificar qual é exatamente aquele cliente, saber seu nome ou qualquer coisa nesse sentido, mas ao menos é possível usar dados básicos para tornar o atendimento mais customizado (e menos robotizado).

3. Negociar até chegar aos humanos
Enquanto bots têm o potencial de um dia substituírem o suporte ao cliente em e-commerces, o toque humano continuará a ser essencial. Robôs podem lidar com o básico, mas também criar oportunidades de fácil conexão entre cliente e atendente humano.

4. Satisfação do cliente
Geralmente são realizadas pesquisas de satisfação, que são entregues por meio de e-mail automático, por exemplo. Bots podem fornecer um novo – e melhor – conjunto de dados para aprender sobre o cliente. Essas informações devem ser usadas para otimizar interações e rapidamente identificar pontos de conflito o quanto antes.

5. Repetição
A inteligência artificial só é verdadeiramente inteligente se melhorada ao longo do tempo. Empresas devem desenvolver um plano de longo prazo com ciclos repetitivos nos quais dados são recolhidos e analisados e novas funcionalidades propostas.

Com essa abordagem, bots irão crescer como ferramentas cada vez mais poderosas de serviço e todo mundo vai querer usá-los, encerra Stelter.