Como a TI pode recuperar relevância social

Se existe alguma coisa impressionante nas mudanças que estão acontecendo na tecnologia de hoje é que muitas das principais novas vantagens transformadoras estão contornando, completamente, a área de TI. Basta olhar para o fenômeno BYOD para entender perfeitamente o que quero dizer. A maioria das áreas de TI está planejando permitir (se ainda não permite) BYOD, uma forma de adoção de computação liderada pelo usuário. Está cada vez mais fácil argumentar que a tecnologia, especialmente periférica, está deixando o domínio da TI.

Nem sempre foi assim: interfaces gráficas de usuário, redes de computadores, a Internet, e-mail e a primeira e a segunda geração de dispositivos móveis. Tudo isso era dominado pelos líderes de tecnologia como capacidades primárias de computação em ordem relativamente curta.

O surgimento das mídias sociais foi atípico no arco histórico da adoração da TI corporativa. Apesar de ser a forma dominante de comunicação online nos dias de hoje, em contraste absoluto, foi adotado com falta de estabilidade e inconsistência no mundo corporativo.

Formas diferentes e desconectadas de mídias sociais no trabalho ? o que, neste contexto, chamamos de negócio social ? podem ser encontradas, frequentemente, em silos no departamento de marketing, atendimento ao cliente, intranet, gerenciamento de conteúdo e outros locais. Poucos desses esforços sequer envolvem a TI, e muitos são apenas fundamentais ou experimentos informais. Sendo o último, geralmente, resultado de abordagens de adoção virais intencionais formuladas pelos vendedores de negócios sociais (veja o Yammer e o Socialcast como principais exemplos), que parecem compreender como a adoção de mídias sociais se espalha melhor por meio da conexão de pessoas.

Na verdade os líderes frequentemente me dizem que se sentem ?cercados? pelo social. Tipicamente, a equipe de vendas pressiona para ter Salesforce, as empresas atualmente oferecem SharePoint (e tem aqueles que pressionam pelas funções sociais), outros campos internos geralmente pedem pelo IBM Connections, Jive ou outras plataformas populares. As ferramentas sociais em código aberto também são populares, embora sejam mais departamentais. E essas são apenas as soluções internas, não o inevitável desfile de soluções verticais ou horizontais direcionadas a marketing, análise, CRM, desenvolvimento de produção crowdsourced e outras. Geralmente, há muita experimentação com todos esses, o que gera o crescimento da tendência direcionada a implantação liderada por departamento. É neste caótico ambiente que entra a TI ? quase no limite ? para organizar a proliferação do social e lidar com todas as implicações, mas não para liderar.

Os próprios CIOs são, talvez, os principais culpados pela falta de liderança. Como observei diversas vezes esses dias, a pesquisa da Deloitte sobre CIO, realizada no ano passado, mostrou que 60% dos líderes de TI acreditam que devem direcionar crescimento e produtividade no negócio. Ainda assim, apenas 1 em 10 está disposto a fazer as mudanças necessárias para se adaptar ao cenário atual de rápida evolução dos negócios. É uma lacuna surpreendente entre o desejo e a ação que, no final, é inatingível no mundo do desenvolvimento tecnológico. Esta inércia leva a adoção de novas tecnologias, poderosas e transformadoras, direto para as mãos de outras áreas da organização.

Um novo artigo escrito por Paul Gillin observou que a TI sequer aparece quando perguntamos às organizações de quem é a responsabilidade por negócio social. O responsável parece ser a área de marketing. Isso é algo que vi como forte tendência no último ano, algo a que me referi como o surgimento do CIO de marketing.

A lição: As tecnologias orientadas à pessoa, progressivamente maduras, que nos conectam ultrapassando fronteiras e eleitorados se tornaram tão penetrantes e difundidas e, sim, sociais, que os grupos mais responsáveis pelo engajamento externo e comunicação em nossas empresas (marketing, comunicações corporativas, atendimento ao cliente) estão começando a assumir a liderança dessas tecnologias. Em outras palavras, o alcance do CMO está se encontrando com o do CIO, especialmente com negócio social. Ao mesmo tempo, o resto da empresa não está esperando.
Portanto, o futuro próximo parece bem diferente para a TI em muitas empresas. A adoção de novas capacidades de negócio vai gerar uma discussão sobre BYOT (bring your own tecnology), o que significa que a TI paralela provavelmente será a primeira forma como a tecnologia será adotada. Se isso continuar, a TI será responsável por segurança, infraestrutura e governança e não estará liderando o negócio rumo a um futuro digital.

A oportunidade perdida da TI ? devido a sua profunda e tradicional experiência em provisionamento, suporte e gerenciamento de tecnologia por toda a empresa ? é considerável e poderia levar a um decline permanente. Para algumas áreas de TI, o resultado pode ser terrível: CFOs já estão começando a pressionar para ter infraestrutura fora da nuvem, lojas de aplicativos estão desintermediando a aquisição de soluções de TI, e aplicativos móveis entregues externamente e SaaS irão se tornar, em breve, a principal forma de software corporativo.

CIOs que são realmente responsáveis por Infraestrutura vão se tornar mais e mais marginalizados conforme o negócio segue sozinho rumo a um novo futuro. CIOs que conseguem se tornar o que muitos pensam que devem ser, responsáveis por Inovação, terão uma posição melhor na liderança da empresa rumo a um futuro orientado à tecnologia.

Parece claro que o futuro dos negócios é essencialmente centrado em rede e digital, em que, fundamentalmente, novos métodos operacionais, modelos de negócios, canais de engajamento e tecnologias vão reinar. Departamentos de TI, organizados como hoje, simplesmente não terão a capacidade ? ou a especialidade ? para lidar com a vasta quantidade de novas tecnologias que nossas empresas irão absorver. O Social é a principal faceta disso tudo.