Como a rede de hotéis IHG tem apostado na transformação digital?

Rumo à transformação digital, o InterContinental Hotels Group (IHG) está atualizando seus sistemas de TI e movendo aplicativos para a nuvem pública para permanecer competitivo no mercado de hotelaria.

As redes de hotéis investem pouco em tecnologia, optando por se concentrar no atendimento ao cliente. Porém, uma série de violações de dados, juntamente com a ascensão de empresas como a Airbnb, tem feito as empresas investirem em transformação digital. O truque: modernizar a TI enquanto reduz os custos.

A transformação do IHG, que deu à empresa o prêmio CIO 100 de 2019 em Excelência em TI, está economizando entre US$ 33 milhões e US$ 38 milhões por ano. A CIO da IHG, Laura Miller, está liderando o processo.

Transformação requer ganhar confiança

Miller juntou-se à IHG em 2013, depois de receber uma ligação do então CIO Eric Pearson, que precisava de um líder de tecnologia com experiência na administração de sistemas de larga escala e que pudesse eliminar a dívida técnica acumulada em anos de aquisições.

Pearson também precisava de alguém que pudesse não apenas contratar novos talentos para construir soluções internamente, mas também – e isso é crucial – elevar a TI aos olhos da empresa, que passara a ver o departamento como uma entidade encarregada de atender solicitações. Na verdade, ele precisava de um co-criador de negócios. “Havia uma falta de confiança dos parceiros de negócios”, diz Miller.

Quando Pearson foi promovido a diretor comercial e CTO em 2017, Miller foi promovida a CIO para liderar os esforços de mudança da IHG.

Essa transformação, que começou em agosto de 2017 e ainda está em andamento, inclui uma reformulação da infraestrutura e das principais aplicações que administram o negócio. Miller substituiu o sistema central de reservas (CRS) da empresa, o que facilita a reserva de hóspedes e iniciou uma jornada para a nuvem pública.

Miller está migrando aplicativos para o Amazon Web Services (AWS), o Google Cloud Platform (GCP) e o Alibaba Cloud, nos quais o novo site chinês da empresa é executado. O IHG executa a maior parte de sua análise de dados no GCP, mas cria novos aplicativos no AWS por possuir ferramentas de desenvolvimento sólidas.

Criar uma arquitetura híbrida que possa suportar fluxos de dados entre continentes é fundamental, afirma Miller. “Precisamos ter certeza de que estamos muito conscientes em relação à arquitetura enquanto estamos atravessando as nuvens”, explica, “pensando sobre onde os dados estão, como estão se movendo, onde está o cache”. Essa complexidade pode criar latência em tempos de resposta, enquanto as Regras Gerais de Proteção de Dados (GDPR) apresentam desafios adicionais à privacidade dos dados.

Experiências limpas são a chave

O IHG também está criando novos aplicativos que aproveitam a flexibilidade da nuvem híbrida da empresa. Construiu seu site com design web responsivo para torná-lo igualmente acessível em computadores, tablets e smartphones, e está criando uma versão mais simplificada de seu aplicativo para dispositivos móveis, que carrega mais rapidamente. “Nosso objetivo é fornecer a experiência sem dificuldades para nossos clientes”, declara Miller.

Parte dessa estratégia inclui o uso das ferramentas cotidianas que os clientes carregam: seus smartphones. Aproveitando uma capacidade de rede reforçada, o IHG permite que os visitantes transmitam conteúdo de seus smartphones e tablets para suas TVs.

Fundamentos de back-end modernos e ferramentas de front-end elegantes não garantem que a TI ganhará confiança com seus colegas de negócios. Mas um CIO que consegue estabelecer transparência de custos tem uma chance de lutar por esse objetivo. O IHG está implementando o software da Apptio, que fornece análises que ajudam a empresa a alinhar seus gastos de TI.

Miller acredita que a Apptio irá ajudá-la a entender melhor os custos de TI no IHG no contexto de gerenciamento de portfólio, planejamento financeiro e gerenciamento de investimentos, gerenciamento de desempenho de fornecedores e gerenciamento de mudanças e comunicações.

Além disso, a aquisição de talentos continua sendo uma grande prioridade na transformação do IHG, pois a empresa procura reduzir sua dependência de profissionais terceirizados e outros fornecedores, aumentando sua capacidade de inovação. Nesse sentido, Miller mais do que triplicou seu número de funcionários de tecnologia em tempo integral e está procurando preencher mais de 60 a 70 cargos.

“Há uma guerra pelos talentos para todos os CIOs”, afirma. “Tentar conseguir boas pessoas e mantê-las é um trabalho de tempo integral.”

Lições aprendidas

Miller ofereceu alguns conselhos para os CIOs que buscam transformar suas empresas.

Talento certo. Identifique a combinação certa de funcionários internos e parceiros externos que podem ajudar você a atingir suas metas.

Upgrades. Alguns CIOs preferem estabelecer uma forte base de infraestrutura antes de abordar os sistemas voltados para o cliente. Miller gerenciou os dois ao mesmo tempo, observando que os líderes de TI não podem se dar ao luxo de “ficar parados”.

Gerenciamento de mudanças continua sendo o maior desafio. Comunicação constante é fundamental. A equipe de gerenciamento de programas do IHG se reuniu com várias equipes de trabalho, incluindo finanças, RH, jurídico e terceirizados, todas as semanas para discutir riscos, mitigações e o impacto de vários aspectos da iniciativa.

Construa credibilidade com seus colegas de negócios. A falta de confiança na TI por parte dos parceiros de negócios pode prejudicar as iniciativas de tecnologia antes de começar. Apesar de sua transformação estar vencendo, a executiva afirma ainda estar tentando mudar a percepção atual sobre a TI. “Ainda é uma evolução para levá-los a colaborar com a TI”, revela. “Mas estamos começando a agregar valor significativo em termos de soluções.”