Com troca de help desk, portal Terra cumpre SLAs

O serviço de help desk baseado em body shop, que operou nos últimos cinco anos, era classificado como “bom”, na avaliação do gerente de TI do Terra na América Latina, Leandro Bancalero Mendonça. O problema é que o modelo não trazia indicadores precisos sobre o andamento dos cerca de mil chamados abertos todos os meses pelo time interno do portal, formado por aproximadamente 600 colaboradores no Brasil. “Acompanhando algumas estatísticas da época, que não eram muitas, concluímos que tínhamos terreno para melhorar”, avalia o executivo, citando que a ideia de mudança veio à cabeça dos gestores de tecnologia em meados de 2008.

A reflexão coincidiu com um momento intenso de desenvolvimento pelo qual o portal passava e que demandou esforços extras de TI. “Chegamos à conclusão de que aquele modelo de trabalho não atendia mais à expectativa de resultado da empresa”, Mendonça. O futuro do Terra exigia, naquela época, mais qualidade e isso viria de um suporte estruturado por meio de um acordo de nível de serviço (SLA, na sigla em inglês).

Durante seis meses, a área de tecnologia desenhou o que queria do novo contrato em termos de qualidade para poder cobrar depois. “Fomos bastante agressivos no que pedimos”. Isso porque, nas palavras de Mendonça, nos tempos do body shop o suporte resumia-se ao básico.

Na formatação baseada em SLA, três níveis de serviço viriam compor as rotinas do help desk: receptivo, atendimento em campo e administrativo. A primeira camada faz a triagem e resolve os problemas mais simples (que compõem 60% das demandas) dos usuários remotamente. Na segunda, como o próprio nome diz, o analista soluciona ocorrências in loco. O terceiro, e grande diferencial frente ao que existia até então, refere-se à manutenção dos servidores corporativos, possibilitando geração de inventários e relatórios que tornariam o processo mais estratégico.

Oito empresas foram avaliadas. Quatro delas passaram da triagem técnica e apresentaram propostas financeiras. Sem abrir números ou detalhar diferenças monetárias, o gerente sinaliza que os custos acompanharam a complexidade da nova estrutura. Em janeiro de 2009, o Terra bateu o martelo contratando a CPM Braxis para o serviço pelos próximos quatro anos. O executivo lembra que havia muita preocupação com o impacto causado pela transição. “A mudança no fluxo de aprovação e o controle maior das ocorrências poderia parecer mera burocracia”, analisa. Para evitar um período tumultuoso, a empresa decidiu pela não sobreposição de contratos.

O novo provedor contratado substituiu sete body shoppers por 15 profissionais terceirizados e avaliados por projeto entregue. De janeiro a março, este time fez uma fotografia do que era a TI do portal e começou a operar. Com a alteração de fornecedor, a média de solicitações subiu para 1,2 mil ocorrências por mês. Segundo o gerente, o aumento atrela-se a um controle mais apurado e também porque, no passado, algumas solicitações não eram contabilizadas.

Após os primeiros três meses de contrato, o portal já aponta melhorias na gestão de serviços de tecnologia, maior controle, qualidade e rapidez ao atendimento dos usuários. Os relatórios emitidos sobre as ocorrências garantem ao time de TI agir proativamente a medida que os problemas mais comuns conseguem ser tratados com mais atenção e antecedência. Menos de seis meses depois, Mendonça valoriza o resultado obtido. “Antes, tínhamos um atendimento que entregava 50% do que estava acordado e, em junho, já trabalhamos com 91% do SLA”, dimensiona. O Terra, agora, ruma aos 99% nos níveis de serviço previstos para 2010.

O gerente espera que, no longo prazo, o provedor de serviços forneça melhor visibilidade dos processos e que isso colabore para o planejamento da TI. Os indicadores recebidos ajudam a direcionar a força de trabalho para desenvolvimento de novos serviços. “Não tínhamos uma parte forte de inovação e já começamos a vislumbrar esses caminhos”, projeta o executivo, que tem recebido feedback positivo dos funcionários sobre a troca de fornecedor. “Mesmo quando recebo críticas dos usuários, a pessoa traz uma sugestão.” Por este resultado, os gestores de tecnologia não descartam expandir o acordo com o novo provedor para outras regiões da América Latina onde opera num futuro próximo.