A Capgemini e a Efma publicaram o World FinTech Report 2020, revelando que, apesar de um abismo crescente entre bancos tradicionais de um lado e as fintechs e bancos desafiadores do outro, as empresas financeiras tradicionais têm uma oportunidade de prosperar no mercado atual ao abraçar o Open X e tornaram-se bancos inovadores.
A diferença entre o que os clientes esperam e o que os bancos tradicionais atualmente entregam nunca foi tão grande, de acordo com o documento. Mas agora é o momento certo para os bancos acompanharem do front ao back-end para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Com experiências hiper personalizadas e alimentadas por dados em tempo real, tanto startups como os bancos desafiadores demonstraram capacidade de conquistar clientes, explica o relatório.
Por outro lado, embora os bancos tradicionais tenham investido pesadamente na infraestrutura de TI de front-end para melhorar a experiência do cliente, os esforços até o momento não se ajustaram ao que se tornou habitual em outros setores, especialmente com fornecedores de tecnologia.
Para que os bancos permaneçam atraentes e competitivos nesse cenário de mudanças, o relatório destaca que eles devem se transformar em bancos inovadores, ágeis e centrados no cliente, adotando o Open X e assumindo um papel especializado, em vez de universal, como fornecedor ou agregador dentro do novo ecossistema aberto.
Uma colaboração estruturada eficaz é essencial para o sucesso de parcerias entre bancos e fintechs, que estão atualmente frustrados com os resultados sem brilho de colaborações até o momento. O World FinTech Report 2020 revelou vários pontos negativos:
“O mundo mudou dramaticamente nos últimos dois meses. As empresas evoluirão e emergirão da crise do COVID-19 de maneiras diferentes e profundas. Para os bancos tradicionais, isso se traduzirá em uma necessidade ainda maior de experiência digital por meio de mais colaboração com a fintechs”, comenta Anirban Bose, CEO dos Serviços Financeiros da Capgemini e Membro do Conselho Executivo do Grupo.
E complementa: “a colaboração eficaz exige maturidade de pessoas, negócios e processos. Embora, para os bancos tradicionais, o fracasso não seja uma opção, as FinTechs são rápidas no mercado e estão prontos para o fracasso”.
De acordo com o World FinTech Report 2020, para permanecer competitivo e apelar para os consumidores, os bancos devem priorizar a transformação do middle e back-end por meio de parcerias centradas em dados e no cliente com as FinTechs, o que acabará por melhorar também o front-end.
Embora o investimento geral em novos desenvolvimentos de TI (vs. manutenção) tenha aumentado de 24% em 2016 para 33% em 2019, as operações de middle e back-end continuam baseadas em processos de negócios complexos e frequentemente manuais, levando a uma experiência fragmentada do cliente.
O relatório destacou que a experiência de última milha do front-end – por exemplo, embalagem e entrega de produtos aos clientes – está atualmente perdendo a marca, resultando em insatisfação dos clientes, pois sentem que não recebem um relacionamento personalizado do banco (50%) e não pode fazer pagamentos por débito direto em vários sites comerciais (60%).
Enquanto isso, 48% dos clientes da nova era (geração Y e especialista em tecnologia) ficam frustrados com a estreita gama de produtos e serviços oferecidos pelo banco tradicional principal, impulsionando-os a mudar no próximo ano para players da nova era, à medida que procuram serviços que correspondam às suas preferências e se integrem a outras plataformas/aplicativos.
Melhorar toda a cadeia de valor, do início ao fim, é essencial para ingressar na onda Open X e melhorar o crescimento dos lucros e resultados, aumentar a produtividade, aprimorar o envolvimento do cliente, reduzir custos, aumentar a transparência e aumentar a satisfação dos funcionários.
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