Coddera e Nuance agregam inteligência à plataforma de interação por voz

A Coddera, especializada em desenvolvimento e de software para centrais de relacionamento, consolida sua aliança com a Nuance, atuante da indústria nas tecnologias de reconhecimento de voz e reconhecimento de fala. Com a parceria, comercial e tecnológica, os recursos das plataformas Nuance, como autenticação por identificação de voz ou interfaces baseadas em fala natural, são facilmente integráveis às aplicações e, portanto, se inserem de forma mais pertinente nos processos de negócios.

“As tecnologias de reconhecimento de fala (em português) estão há algum tempo no mercado, mas neste momento há uma tendência acentuada de adoção nos serviços de relacionamento. As organizações buscam automação, redução de custos e incremento de resultados, o que demanda aplicações que insiram a tecnologia em seus processos e estratégias de otimização”, observa Flávio Ditt, diretor da Coddera. “A autenticação por voz também traz benefícios em várias atividades, tanto para prevenção a fraudes quanto maior agilidade no processo de atendimento”, acrescenta.

A A5 Solutions, integradora em projetos de comunicação e relacionamento, é um dos principais parceiros da Nuance no Brasil, tanto pelo seu expertise na tecnologia Nuance quanto por sua capacidade de integração a outros recursos e ambiente, como, por exemplo, gravadores de chamadas. A Coddera, que também compõe o grupo A5, agrega capacidade de consultoria, automação/otimização de processos e desenvolvimento de aplicativos.

Segurança e conveniência ao mesmo tempo

Entre os vários recursos da plataforma da Nuance, a tecnologia de biometria de voz é capaz de analisar e comparar centenas de minúcias da voz humana. Além de reconhecer de quem é a voz, o sistema é capaz de identificar simulações (uso de voz gravada por fraudadores, por exemplo) ou mesmo cruzar dados para identificar uma mesma voz usada por dois identificadores diferentes, por exemplo, um CPF ou código de cliente.

Conforme a estratégia de relacionamento, a biometria traz junto ao mecanismo de segurança oportunidades de melhorar a experiência do usuário. Na prática, um reconhecimento automático e confiável do usuário pode suprimir etapas de identificação e autenticação, o que resulta em uma redução de TMA (tempo médio de atendimento).

Diferente da autenticação por senha, com “sim” ou “não” (para o bem ou para o mal, pois, uma vez quebrada, o acesso é irrestrito), as aplicações com biometria têm uma calibragem do nível de confiabilidade, que pode variar segundo a classificação de risco de determinado serviço. Por exemplo, uma consulta sobre produto pode ser prestada imediatamente. Mas caso o cliente solicite uma transação, o operador pode fazê-lo falar mais, para que o sistema reforce a verificação de identidade.

O conhecimento da realidade das organizações e de seu ambiente tecnológico é um dos principais diferenciais da implementação de plataformas inovadoras por empresas com experiência em desenvolvimento customizado. No caso do reconhecimento de voz, a Coddera é capaz de integrar essa camada de autenticação às aplicações e políticas de segurança já estabelecidas, o que facilita tanto as implementações quanto o gerenciamento de alto nível (risco, compliance etc).

Além do reconhecimento de clientes, outra aplicação com amplo efeito na gestão de atendimento é a autenticação dos operadores. Isso serve a monitoramento dos turnos (para impedir que um mesmo operador faça login em mais de uma PA, por exemplo), prevenção a ameaças internas e outros controles.

Contextualizando a conversa automatizada

As plataformas de reconhecimento de fala se diferenciam pela capacidade de lidar com diferentes características fonéticas (sotaque, timbre etc) e condições acústicas (como ruído de fundo). A aplicação desses recursos, contudo, depende da “gramática” relacionada ao serviço. Por exemplo, “eu quero ir para São Paulo amanhã” pode significar um reagendamento de voo, se for uma companhia aérea, ou uma reserva de hotel.

Na prática, entender as variações na forma com que as pessoas formulam suas frases é um aprendizado permanente. Nos projetos de interação natural, seja por interface de fala ou outras formas de agentes virtuais, há melhorias cumulativas – conforme o sistema recebe novas frases, vai ampliando seu repertório. Há também a inclusão de novos serviços no canal. Portanto, contar com um parceiro com capacidade de consultoria, desenvolvimento e integração é fundamental para que a inovação tecnológica gere um retorno tangível nos projetos e crescente ao longo do tempo.

Ditt lembra que abordagem de inovação tecnológica da Coddera se caracteriza pelo respeito aos investimentos e aos processos de negócio da organização. O reconhecimento de fala é implementado como uma camada de interface aos sistemas já existentes, o que minimiza o desgaste e o risco de mexer no legado.