CIOs devem compreender as seis fases do ciclo de vida do cliente

À escala mundial, ao longo dos próximos 12 meses, as empresas deverão travar
uma luta extrema para aumentar receitas e melhorar a experiência do cliente.
Pesquisa da Forrester junto de líderes empresariais destaca estas duas
iniciativas como as mais importantes. Em outras palavras, a competição está
prestes a aquecer.

Neste cenário, a tecnologia pode fazer toda a diferença. Mas infelizmente,
muitos dos entrevistados não acham que os CIOs podem ajudá-los. Metade dos
profissionais de marketing não acreditam na capacidade da TI de acelerar o
sucesso de seu departamento. Três em cada quatro executivos de vendas e quatro
em cada cinco líderes de atendimento ao cliente também não acredita que a TI
possa ajudá-los a desempenhar melhor suas tarefas.

Os CIOs devem começar o quanto antes a mudar essa mentalidade negativa. A
Forrester aconselha-os a centrar todo seu discurso na conquista, atendimento e
retenção de clientes. Especificamente, devem colocar o ciclo de vida do cliente
no centro das discussões e decisões sobre a agenda de tecnologia voltada para
os negócios. Com efeito, os CIO devem ficar obcecados com o cliente,
familiarizando-se com todos os tipos de tecnologia emergentes focadas no
cliente. 

CIOs devem compreender as 6 fases do ciclo de vida do cliente
De um modo geral, um ciclo de vida do cliente tem seis fases, diz a Forrester,
e os CIO devem compreender os impactos da tecnologia em cada fase.

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Na primeira e segunda fases, o cliente descobre a marca, produto ou
serviço e faz uma pesquisa inicial. Os diretores de marketing precisam de
tecnologia que permita aos potenciais clientes interagirem com a marca nas
redes sociais como o Twitter e o Facebook e, em seguida, acompanhar o processo
com ferramentas que permitam aos clientes ler facilmente os comentários,
comparar preços, visitar a loja online entre outras atividades.

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Na terceira fase, o
cliente decide comprar o produto ou serviço. Os CIO e fabricantes têm de
conseguir desenvolver o processo, corretamente, oferecendo uma experiência de
conclusão de compra satisfatória. A tecnologia deve fornecer as informações que
o cliente precisa para tomar essa decisão, assim como controle sobre o
inventário.

Um deslize na fase de compra pode afastar um
cliente para toda a vida, diz o relatório da Forrester.

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A quarta fase é aquela na qual o cliente passa a
utilizar o produto ou serviço. É neste momento que eles formam as suas
impressões críticas. As tecnologias podem captar dados de uso dos clientes em
sites de redes sociais e ou com sensores embutidos. Esses dados podem ser
direcionados para as áreas de pesquisa de mercado e desenvolvimento de modo a
refinar produtos e serviços futuros, diz o relatório da Forrester.

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A quinta fase implica o fornecimento de serviços ao
cliente através de múltiplos canais. Os clientes vão procurar ajuda de várias
maneiras que a tecnologia pode ajudar a empresa a proporcionar.

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A sexta fase é toda sobre o suporte a um
relacionamento contínuo com o cliente. A tecnologia para esta fase inclui
programas para coleta de dados sobre os hábitos dos clientes, suas expectativas
e preferências.

Ao longo das várias fases do ciclo de vida do cliente, as tecnologias funcionam
em diferentes frentes, do social ao móvel, passando pela análise do Big Data e
a Internet das Coisas. Mais importante ainda, parte dessas tecnologias toca
diversos departamentos: marketing, vendas, atendimento ao cliente, inovação,
etc.

CIOs capazes de entregar a tecnologia certa para todas as fases, otimizando
cada função no ciclo de vida do cliente, e unir tudo isso em um sistema coeso
tendo o cliente no centro, podem mudar a sua má reputação e continuar a serem
relevantes na era do cliente e da corrida por maiores receitas.