CIOs centrados no cliente vão além do SLA

Os acordos de nível de serviço (SLAs) têm sido as métricas operacionais padrão para serviços de tecnologia, medindo o desempenho em áreas como disponibilidade de sistemas ou tempo de resolução. Mas uma nova abordagem para medir o desempenho de TI começou a se firmar em organizações onde garantir uma experiência ideal para o cliente tornou-se primordial.

Acordos de nível de experiência — XLAs, para abreviar — vão além dos SLAs de TI tradicionais para se concentrar na experiência do cliente final, rastreando medidas como satisfação e sentimento do cliente ou usuário. Em uma era marcada por um foco a laser na centralização no cliente e interações cada vez mais digitalizadas, há a necessidade de indicadores-chave de desempenho diretamente correlacionados com a qualidade da experiência, em vez de simplesmente o desempenho da tecnologia que os sustenta.

“As organizações estão usando cada vez mais XLAs”, diz Sameer Bhagwat, Vice-Presidente e Chefe do Centro de Excelência de Serviços Gerenciados de Aplicativos da Capgemini Americas. “A mudança para a economia digital acelerou a adoção de XLAs, pois as empresas estão ansiosas para obter melhores insights sobre a experiência do cliente”.

Os provedores de terceirização de TI foram os primeiros a mudar para métricas de desempenho baseadas em experiência, incorporando dados quantitativos e qualitativos para medir os resultados do serviço e a experiência do usuário. Mas a abordagem XLA pode ser valiosa para CIOs ansiosos por comunicar o valor comercial do que a TI contribui para a organização.

“Os líderes de TI muitas vezes se consomem com detalhes importantes, mas difíceis de consumir”, diz Rahul Mahna, Diretor Administrativo de Serviços de Segurança Gerenciados da EisnerAmper. Métricas como o número de tíquetes de incidentes ou tendências em sistemas de alerta ou alarmes podem ser significativas dentro da TI, mas podem ser um grande ruído para aqueles que trabalham fora dos muros da TI.

“Achamos melhor posicionar a TI como soluções que permitem que o negócio opere e apoie os objetivos da empresa”, diz Mahna. “Posicionar um departamento de TI como um componente-chave de todas as funções de gerenciamento de natureza estratégica pode produzir resultados muito melhores na manutenção da organização de TI em períodos difíceis”.

A evolução de SLAs para XLAs

Os SLAs reinaram supremos na medição do desempenho de TI por décadas. E eles foram amplamente suficientes para o que foi, por um período de tempo, uma função de back-office. “Historicamente, as equipes de TI operaram separadamente dos usuários de negócios e estabeleceram seu próprio conjunto de SLAs focados principalmente em métricas de TI, como disponibilidade e tempo de resolução”, explica Bhagwat.

Com as mudanças nas necessidades, atitudes e comportamentos digitais de clientes e funcionários, uma abordagem em silos para o gerenciamento de desempenho de TI não faz mais sentido. Os SLAs tradicionais fornecem poucas informações sobre o desempenho dos negócios ou a satisfação do usuário. Com a tecnologia agora intrínseca à experiência do usuário final, as métricas de TI devem evoluir para refletir isso.

“É aqui que os XLAs entram em cena”, diz Bhagwat, acrescentando que eles podem ser uma base fundamental para mudar a forma como o valor comercial da TI é medido e relatado em uma organização.

Além disso, os XLAs “fornecem um incentivo para todas as partes envolvidas – grupos internos e fornecedores externos – para cooperar e fazer a coisa certa para a empresa alcançar as recompensas e não apenas subotimizar o processo de ponta a ponta para otimizar a parte do processo pelo qual são responsáveis”, diz Andy Sealock, Sócio Sênior da Prática de Consultoria e Transformação na West Monroe.

Uma abordagem medida para o foco no cliente

Saber o valor dos XLAs é uma coisa; ser capaz de conceber, medir e rastreá-los é outra. Com décadas de dependência de SLAs tradicionais, pode ser um desafio repensar o desempenho de TI dessa maneira potencialmente abstrata.

Ainda assim, é muito possível medir a experiência de clientes externos e usuários internos de sistemas de TI. E com a experiência dos funcionários provando ser um importante impulsionador do desempenho geral dos negócios, está se tornando essencial fazê-lo rapidamente. A grande maioria (85%) dos entrevistados em uma pesquisa recente do IDC disse que a melhoria da experiência e do engajamento dos funcionários leva a uma melhor experiência do cliente, maior satisfação do cliente e aumento das receitas.

Os XLAs externos tendem a se alinhar com as principais metas de negócios relacionadas ao envolvimento do cliente, retenção de clientes e taxas de conversão. Os XLAs internos provavelmente se concentram em pontuações de satisfação dos funcionários, tempos de resposta, adoção ou engajamento. Em vez de medir apenas o tempo de atividade dos aplicativos corporativos, uma organização pode acompanhar a satisfação dos funcionários com a experiência de trabalho remoto. Outro XLA pode se concentrar em otimizar o processo de integração de funcionários para garantir que os funcionários possam começar a trabalhar no primeiro dia.

“As ferramentas de gerenciamento de serviço interno podem ser usadas para rastrear o desempenho do XLA”, explica Bhagwat. “Os líderes de TI podem então usar XLAs para ter uma ideia da experiência do usuário e da satisfação geral do cliente”.

Na maioria das situações, os XLAs não substituirão os SLAs, mas os complementarão para fornecer uma visão mais completa das experiências do cliente ou do usuário — e a contribuição da TI para eles.

“Os SLAs devem ser mantidos mesmo se os XLAs forem introduzidos, em parte porque sem SLAs a organização perde uma visibilidade importante do desempenho operacional e da direção que pode fornecer em relação a causa raiz dos problemas”, diz Sealock, da West Monroe.

Práticas recomendadas de XLA

Os XLAs são, por definição, atravessadores de fronteiras, atravessando funções, processos e tecnologias. “Remover os silos entre negócios e TI é um dos desafios na implementação de XLAs”, diz Bhagwat, da Capgemini.

Outras questões incluem determinar quem é o proprietário do XLA, definir quais métricas são mais significativas para o sucesso organizacional, estabelecer um plano de gerenciamento de mudanças para garantir a adoção e aceitação do XLA e criar um plano robusto de aplicação do XLA.

Para resolver esses e outros problemas, as organizações que buscam implementar XLAs devem seguir as seguintes práticas recomendadas:

Estabeleça responsabilidades e accountabilities claras. Em muitos casos, uma função de negócios, como marketing ou RH, pode possuir as métricas associadas a um XLA, mas a TI deve se sentar à mesa e trabalhar em estreita colaboração com as partes interessadas nos resultados esperados e problemas potenciais.

“Os últimos dois anos provaram consistentemente que não há mais separação entre TI e negócios”, diz Bhagwat. “As duas funções devem trabalhar juntas para que uma organização prospere na economia da experiência evoluída de hoje”.

Mapeie a jornada do usuário. Ao traçar as jornadas do usuário por meio de serviços e soluções de TI, as organizações podem identificar vários tipos e necessidades de usuários, descobrir os principais pontos problemáticos, identificar lacunas nos serviços e criar uma linha de base para melhoria e otimização.

Concentre-se em métricas significativas. Definir as métricas que melhor representam o resultado desejado pode ser complicado. Eles precisam “representar a geração de valor tangível para o negócio e ser clara e diretamente – embora não completamente – impulsionados pelo desempenho das partes”, diz Sealock.

Seja transparente. Os dados de experiência devem ser compartilhados amplamente e com frequência entre equipes, funcionários e parceiros externos. Isso cria maior visibilidade dos problemas e incentiva uma maior colaboração.

Enfatize a recompensa, não a punição. Ao trabalhar com partes externas em particular, é benéfico configurar a participação nos ganhos ou outras recompensas por conquistas de XLA, em vez de punição por erros de XLA.

“Vimos os XLAs serem usados de forma mais eficaz quando são estruturados como uma recompensa aos fornecedores participantes pelo alcance dos objetivos de negócios, não como penalidades por não atingirem os objetivos de negócios”, diz Sealock. “O problema com o último cenário é que poucos fornecedores estão dispostos a assumir a responsabilidade financeira de incorrer em penalidades por resultados que estão fora de seu controle direto”.

Coloque a equipe de TI a bordo. Os SLAs são familiares aos veteranos de TI. Eles continuam sendo o padrão-ouro para medir o desempenho técnico. Embora a organização de TI deva entender que os SLAs não estão desaparecendo, os profissionais de TI precisarão ser atualizados e integrados aos XLAs. Garantir uma mudança bem-sucedida exigirá que os líderes de TI invistam na evolução da mentalidade de TI para medir e melhorar continuamente a experiência do usuário, além de garantir a disponibilidade e a resolução de problemas.