InformationWeek: Está ficando muito claro que a integração com os processos corporativos é um fator de diferenciação para as UCs. Qual é o papel mais importante que a Avaya pode representar nesse sentido?
D’Ambrosio: Essa é nossa situação ideal. Nossa crença é de que as comunicações integradas na estrutura central das empresas dos clientes é o ponto onde está o verdadeiro benefício da transformação.
Se você pensar sobre nossa companhia e nossas competências no segmento de contact centers, verá que elas são derivadas do conjunto de processos corporativos de CRM. Nossa arquitetura central, nosso desenvolvimento e o modo como pensamos, tudo se baseia em processos corporativos.
Estamos trabalhando com uma instituição financeira, no processamento de dívidas que não podem ser cobradas; no passado, quando uma transação questionável estava para ser realizada, a transação poderia ser negada e a pessoa teria de resolver a situação. Agora, é possível resolver automaticamente e aproveitar os procedimentos da transação.
Pense sobre isso como a transição natural em qualquer processo corporativo que agora está sendo automatizado. É nesse ponto que estamos colocando grande parte de nosso enfoque.
No final, as companhias fabricam produtos ou oferecem serviços, e os fornecem para os clientes. É nesses dois fluxos de trabalho que atualmente estamos integrando as comunicações, a fim de reduzir o tempo de ciclo. A mesma tecnologia que nos permite falar ao telefone, neste exato momento, está conectando sub-processos em uma organização. Há mais de um ano, adquirimos o produto Ubiquity para acelerar isso.
É nesse sentido que creio que a maior transformação na indústria está para ocorrer. Finalmente, a expressão “gerenciamento de processos corporativos”, que tem sido utilizada durante a última década, mostrará seu verdadeiro significado. O que as pessoas nunca fizeram foi inserir recursos de comunicações nos processos. Agora, é o que está acontecendo — por causa do modo como a tecnologia está evoluindo, migrando para um conjunto de serviços.
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