Empresa de cruzeiros Carnival usa IoT para aprimorar serviços

A gigantesca empresa de cruzeiros Carnival Corporation está começando a alavancar o crescente conjunto de dados que coleta de smartphones e dispositivos vestíveis para oferecer experiências de bordo mais personalizadas.

Os dados de internet das coisas (IoT) são cada vez mais importantes para os operadores de navios de cruzeiro, à medida que procuram criar experiências de bordo mais personalizadas para os passageiros, rastreando onde eles gostam de comer, fazer compras e gastar seu tempo de lazer.

“Tudo começa com a personalização, que é a proposta de valor voltada para o consumidor. Também há um valor de operações para coisas como bloqueio de linha e melhor planejamento de eventos. Certamente também temos um jogo de IoT como esse”, explica Ariel Molina, diretor sênior de engenharia de software e arquitetura corporativa da empresa.

“Como usamos dados para personalizar a experiência para dizer ‘lembre-se quando você fez isso’ ou ‘aqui estão as fotos que você tirou há dois anos’. No final do dia, há uma tonelada de pressões para inovar, então você precisa ferramentas para fazer isso”, adiciona.

A principal rival da Carnival, a Royal Caribbean, também está indo muito bem nos dados de fluxo de passageiros. O mais novo navio da empresa, Symphony of the Seas, será equipado com sinalizadores Wi-Fi que rastrearão os locais dos hóspedes, ajudando a companhia a planejar o fluxo de passageiros.

O vice-presidente executivo da companhia, Harri Kulovaara disse que “eles têm uma densidade populacional relativamente alta. Como você pode espalhar as pessoas e garantir que elas acham seu caminho? Entender como as pessoas se comportam, antecipando como elas se comportam é fundamental.”

Os Parques e Resorts da Walt Disney fazem uma coisa parecida com suas MagicBands, que foram lançadas em 2013 e estão equipadas com etiquetas RFID e rádio de longo alcance para acompanhar os visitantes nos parques para ajudar no planejamento de parques e nos esforços de personalização.

A MSC Cruzeiros também equipou seu mais recente navio, o Meraviglia, com mais de 3 mil balizas passivas e mais de 500 controladores de baliza, que se conectam com os aplicativos de smartphone para ajudar a guiar os passageiros ao redor do navio

Carnival conectada

De volta à Carnival, diferentes marcas estão adotando abordagens diferentes para coletar dados dos clientes.  “Uma das coisas que estamos tentando descobrir é dimensionar essas soluções em toda a frota, há navios com 30 anos e alguns com dois anos de idade, então eles estão em níveis diferentes de infraestrutura e conectividade. então o desafio é ter algo que funcione em vários níveis de infraestrutura”, explica Curt Persaud, diretor de TI para tecnologia da Carnival.

Um caso de uso antecipado fez com que a Carnival começasse a coletar dados de telemetria de dispositivos IoT que rastreiam métricas de desempenho de Wi-Fi a bordo de navios, como saturação de pontos de acesso e métricas de qualidade de serviço.

“O Splunk nos permite colocar lentes diferentes nesses dados para as operações, a segurança ou a experiência dos hóspedes”, disse ele, acrescentando que o Wi-Fi é frequentemente citado pelos hóspedes como uma das principais preocupações quando se faz um cruzeiro hoje em dia. “As pessoas costumavam viajar e era sobre estar desconectado e agora é sobre estar mais conectado.”

Tanto Molina quanto Persaud admitem que estão lidando com mais dados do que nunca. “Realmente é novo para nós, é um espaço onde estamos capturando novos pontos de dados e procurando entender o caos e descobrir como aproveitar essa onda de todos os pontos de dados que estamos conseguindo para personalizar as coisas para convidados específicos”, afirmou Persaud.

Ferramentas Splunk

Grande parte da TI da corporação é centralizada, com um desejo compartilhado de aproveitar os dados necessários para melhorar as operações, a entrega de TI e a experiência do cliente. Para isso, utiliza uma gama de ferramentas, especificamente do especialista em dados de máquina Splunk.

Gary Eppinger, diretor de segurança de informações e diretor global de privacidade da Carnival Corporation, disse que “para manter os dados seguros tanto em terra como no mar, a Carnival Corporation usa Splunk Cloud e Splunk ES para obter visibilidade em tempo real em todos os aplicativos, serviços e infraestrutura de segurança, a fim de mitigar quaisquer ameaças”.

Então, em terra, o Splunk Enterprise é usado para monitorar seus sites de marcas e aplicativos móveis para garantir experiências de reserva sem problemas. No mar, o principal canal digital para os hóspedes é o aplicativo móvel Carnival Hub, que ajuda os hóspedes a planejar suas atividades a bordo e enviar mensagens a outros hóspedes.

A companhia aproveita a capacidade principal de monitoramento do Splunk em toda a sua área de aplicação, concentrando-se em dois indicadores-chave de desempenho: tempo médio para resolução de problemas e aceleração de ciclos de desenvolvimento para implantar mais mudanças, com mais frequência.

“Aplicamos duas lentes. A lente técnica pesada do tempo de resposta e da contagem de erros e a lente comercial de como a conversão é afetada e qual é o nosso tempo de engajamento”, frisou Persaud.

Este último refere-se à crescente posição do Splunk como uma parte fundamental do ferramental devops da Carnival. “Temos a tarefa de implantar mais mudanças, com mais frequência, para inovar”, disse Molina. “Então, o Splunk é capaz de nos dar essa imagem da qualidade da construção, então se você for da implantação a cada três meses para todas as semanas, como fazer isso de uma maneira de risco controlado? O Splunk nos dá essa capacidade de teste A/B e canário nossas implantações”, disse.