Caixa prepara atendimento via WhatsApp Business

A Caixa Econômica Federal passará, nas próximas semanas, a oferecer uma nova forma de atendimento a clientes. Trata-se do WhatsApp Business, ferramenta do maior aplicativo de mensagens do mundo focada no mundo dos negócios, que permite o contato entre empresas e clientes.

Segundo Sidinei Rossoni, gerente de arquitetura empresarial da Caixa, os primeiros recursos disponibilizados serão serviços de atendimento automatizado, como renegociação de dívidas e envio de faturas. No próximo mês, a expectativa é de incluir a opção de atendimento humanizado via WhatsApp – serviços de interação hoje realizados via telefone (0800) ou nas agências físicas.

Rossoni afirmou que ainda não há um número de clientes definido para início do serviço, mas o projeto será realizado em fases. “Abriremos para públicos específicos, primeiramente de agências digitais. Depois abriremos conforme feedback, uso e capacidade do atendimento”, disse, em entrevista à Computerworld Brasil.

A crença da Caixa é que o WhatsApp é o canal ideal para atingir todo o público do banco, das mais diversas faixas etárias e classes sociais. “O WhatsApp tem característica de ser de fácil uso. Ele é transversal e qualquer camada da sociedade usa”, disse.

Com a facilidade de uso, Rossoni acredita que, à medida que a implementação for acontecendo, a tendência é que o serviço comece a viralizar rapidamente. “A tendência é de que em três a seis meses já esteja aberto para todo mundo”, projetou.

Piloto

A disponibilização do WhatsApp Business para clientes será a segunda fase de um projeto que começou no início deste ano. A Caixa, que já contava com parceria da Wavy – empresa do grupo Movile – para oferta de serviços de atendimento via SMS -, iniciou conversas com a empresa especializada em mensageria para a nova empreitada.

A Wavy é uma das empresas brasileiras autorizadas pelo Facebook para ser provedora oficial da ferramenta no Brasil. É também uma das seis primeiras empresas no mundo a ter acesso ao WhatsApp Business API.

No primeiro momento, o projeto piloto foi realizado com os cerca de 64 mil funcionários da Caixa, todos no papel de clientes. Basicamente, os serviços disponibilizados foram de comodidade ao cliente, como notificação e movimentação de conta, de cartões de crédito e débito – a maioria dos serviços que era realizado via SMS.

Ainda, a empresa testou outros serviços mais complexos, como um chatbot para simulações de financiamento, envio de fatura etc. Além disso, a Caixa utilizou a ferramenta para comunicações internas.

Rossoni destacou o serviço de simulação de habitação, que atualmente pode ser realizado somente via site. “Agora o cliente passa a usar isso na mão, com usabilidade muito diferente. Via WhatsApp, com poucas perguntas ele consegue ter noção do caminho para financiamento habitacional.”

O executivo comentou que, diferentemente de projetos que levam meses para concepção, o WhatsApp Business está sendo conduzido de forma experimental, com pequena base, com foco em feedback para aprimoramento. “É uma forma que conseguimos evoluir o projeto e ter serviços de forma mais aderente ao que o cliente precisa.”

Atendimento humanizado

Mais do que serviços automatizados, a equipe de inovação da Caixa quer que a ferramenta funcione também para atendimento humanizado – pessoas capacitadas para realizar o mesmo atendimento que seria feito pessoalmente ou via telefone, agora por WhatsApp. É justamente esse equilíbrio que a instituição está buscando.

“Acreditamos muito na inteligência artificial, no robô fazendo o que não necessita de contato humano, mas precisamos ter humanos à disposição”, ponderou.

A ferramenta

O WhatsApp Business chegou ao Brasil em janeiro deste ano, mais ainda como piloto. Em agosto, o produto passou a ser oferecido comercialmente em todo o mundo por meio das equipes de vendas do Facebook e provedores autorizados, como a Wavy/Movile.

No Brasil, algumas empresas conseguiram early access da ferramenta, como Banco do Brasil, Itaú, Bradesco, Submarino, Oi, além da Caixa, e começaram a testar projetos pilotos.

Ana Mori, gerente de novos negócios da Wavy, afirma que a Wavy já tem cerca de 30 projetos rodando com a ferramenta – entre eles casos da Avon, que utiliza o recurso para interações entre empresa e revendedoras, e a Webmotors, que faz interações com clientes. Outro exemplo é o iFood, outra empresa do grupo Movile, que também já implementou a ferramenta como canal de contato com clientes.

Ana explica que o Facebook libera apenas a API do WhatsApp Business e o papel da Wavy é prover todo o suporte técnico, ajudando a colocar números, verificação de contas, gerenciamento de filas de mensagens etc. “O WhatsApp disponibiliza essa ponte (API), mas quem desenvolve (os recursos) é a Wavy”, comentou Ana.