Business Support System (BSS): quando as transformações vão mal

A indústria está pedindo a rápida transformação de mercado de Business Support System (BSS) a fim de permitir a geração de novas oportunidades de negócios com a tecnologia 5G e com a promessa da transformação digital. No entanto, a maioria das transformações muito radicais ou estilo “big bang” no nicho de BSS falhou. Talvez esteja a hora de uma tentativa mais próxima da realidade econômica das organizações e mais pragmática.

Na semana passada, a editora Light Reading publicou um artigo intitulado ‘Veon: When Transformation Goes Bad’, apontando para perdas de emprego, resultados financeiros decepcionantes e pessoas seniores do lado errado dos programas de reestruturação. Em março deste ano, a Forbes publicou um artigo que dizia que 70% das transformações digitais falharam e o custo dessa falha é de 900 bilhões de dólares em gastos que não atingirão seus objetivos. Isso abrange os mais diferentes perfis de organizações e, portanto, não são apenas as empresas de telecomunicações que lutam com a transformação digital.

É natural que os CEOs e CIOs queiram deixar suas marcas, transformar negócios e criar novos fluxos de receita. Eles buscam superar seus KPIs a fim de elevarem os preços das ações e satisfazerem seus investidores. E, muitas vezes, a maneira mais óbvia de ajudar a transformar um negócio é criar origens novas e diferentes de receita.

Em telecomunicações, esse movimento passa por um novo sistema de BSS. Assim, os grandes fornecedores ficam satisfeitos, as operadoras terão um projeto enorme e longo – e todos apostam que o sucesso do projeto significará o da empresa. Só que na realidade não é bem isso que acontece. Normalmente os projetos de BSS em larga escala trazem altas taxas de falhas.

A Openet realizou uma pesquisa com 112 operadoras para obter seus pontos de vista sobre o BSS e a transformação digital, em 2016. Desse estudo, 68% das companhias pesquisadas estavam cientes de falhas nas implementações de BSS. As principais razões para o fracasso foram: muito desenvolvimento de software específico e personalizado; prazos muito longos e grande diversidade e complexidade de sistemas envolvidos. A pesquisa mostrou que projetos muito complexos e longos são os mais prováveis de falhar.

Vejo que existem outras maneiras mais pragmáticas de mexer no modelo de BSS e promover a migração para o digital. As opções incluem a rápida renovação do BSS – escolhendo projetos menores e mais rápidos que forneçam as funções necessárias para proporcionar maior impacto nos negócios. Desta forma, o operador vê rapidamente o valor e o retorno. Comece analisando todas as principais áreas de negócios da empresa-cliente e ofereça suporte aos processos que possam ser afetados pela mudança para o Digital. Vejo que Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente causam impacto no consumidor final. Portanto, a renovação de plataformas habilitadoras de engajamento em tempo real, como as soluções de cobrança, proporcionará um valor considerável.

Em seguida, avance para os canais de relacionamento como os CRM (Customer Relationship Management) e CPQ (CONFIGURE, PRICE, QUOTE). A abordagem de renovação rápida é cada vez mais favorecida, pois permite a entrega de projetos de “receitas rápidas”. Outra opção pragmática é a criação de uma plataforma Digital BSS separada. Isso não substitui imediatamente o BSS herdado, mas será executado em paralelo ao sistema existente. Todos os novos assinantes ou segmentos de mercado identificados vão para essa nova plataforma e, à medida que os assinantes existentes se inscrevem em novas ofertas, eles são transferidos do BSS legado para a nova plataforma Digital BSS.

Como é uma nova plataforma e não está substituindo diretamente a infraestrutura legada, não há projetos de integração grandes e caros com infraestrutura legada ou problemas de migração de dados em larga escala que tradicionalmente prejudicam as instalações do BSS.

As plataformas digitais de BSS podem ser pré-integradas e com casos de uso pré-definidos. O uso da Arquitetura Digital Aberta e APIs Abertas ajuda a garantir a interoperabilidade. Essa maneira é bem mais rápida e econômica do que o processo tradicional de implementação do BSS.

Em operadoras que estão adotando o DevOps e Microserviços é visível a adição de valor por meio de Continuous Value Sprints como parte de um suporte contínuo às demandas em constante mudança de um provedor de serviços digitais pronto para 5G.

As características comuns que todas essas novas propostas têm são: riscos reduzidos, maior rapidez na obtenção de receita e, consequentemente, o início da trajetória rumo ao mundo digital.

*Paul Saunders é vice-presidente global de vendas e serviços da Openet