Bradesco utiliza inteligência artificial para aprimorar atendimento

Funcionários das agências do Bradesco já usam inteligência artificial para tirar dúvidas sobre os produtos e serviços bancários há um ano. A solução é chamada de BIA (Bradesco Inteligência Artificial) e com ela o atendimento é imediato e as respostas, sempre atualizadas, são dadas em linguagem natural usando inteligência artificial.

O chat interativo foi desenvolvido com base no comportamento das pessoas – o que elas querem, o que estão buscando e de que forma. Um time de especialistas financeiros e relacionamento com o cliente é responsável por continuar ensinando e aperfeiçoando a plataforma, que usa o IBM Watson como motor nessa primeira implementação.

“Acreditamos que a computação cognitiva pode dar mais autonomia aos clientes e eficiência ao banco, além de potencializar as capacidades de nossos funcionários. As aplicações para essa tecnologia são praticamente ilimitadas, e no Bradesco ela já responde a mais de 22 mil perguntas por dia”, afirma Luca Cavalcanti, diretor executivo do Bradesco.

De acordo com Cavalcanti, a solução torna o trabalho cotidiano mais ágil, eficiente e agradável e, paralelamente, permite que o tempo e a inteligência das equipes sejam bem aproveitados e dedicados a atividades complexas, ao relacionamento e ao toque humano.

Próximo passo: público externo

A estratégia do banco foi dominar a tecnologia de inteligência artificial para aplicação nas atividades internas e, a partir dos resultados positivos, aprimorar e ampliar essa facilidade para o público externo.

Dentro do aplicativo Bradesco, os clientes poderão acessar a solução por meio de um chatbot para tirar dúvidas e fazer transações como consultas, transferências, pagamentos e recargas de celular.

“Com os ótimos resultados e o sucesso obtido no uso interno, estamos dando passos à frente e implantando a BIA para clientes, no aplicativo Bradesco. No princípio a interação acontecerá por texto, mas em breve também será possível por voz”, conta Marcelo Câmara, gerente Departamental de Pesquisa e Inovação.

Parceria entre Bradesco e IBM

Em outubro de 2014, o Bradesco e a IBM firmaram uma parceria e o banco se tornou a primeira instituição do setor financeiro a adotar a tecnologia Watson. A iniciativa colocou o Bradesco à frente dos demais na caminhada rumo à Era da Computação Cognitiva – onde máquina e homem aprendem um com o outro, pela experiência cotidiana.

O Watson já é usado em hospitais, universidades e outros setores para fornecer diagnósticos médicos, pesquisas em grandes domínios de conhecimento, orientações financeiras especializadas, atendimento a clientes e atividades diversas, se comunicando em linguagem natural e aprendendo mais rápido e melhor.

No mercado, os sistemas cognitivos devem potencializar as competências pessoais, ampliando a capacidade humana de compilar, processar e cruzar informação para a tomada de decisão, de maneira nunca antes vista. A inteligência artificial e a computação cognitiva estão na fronteira atual da ciência da computação e têm o potencial de originar uma infinidade de iniciativas disruptivas.