Boa experiência de compra é trunfo na nova economia, comprova estudo

Recente levantamento da companhia global de CRM Salesforce, o State of the Connected Customer, revela que 80% de clientes abordados em 15 países (incluindo o Brasil) afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade de produtos e serviços que ela oferece. O consumidor, hoje, transformado pelo digital, prima por um atendimento único e de excelência.

De acordo com Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para América Latina, conhecer o consumidor, saber seus objetivos e desejos, é o primeiro passo para proporcionar uma melhor experiência. Mas alerta: “Essa visão tem de ser 360º, o que demanda de todos os setores uma forte integração entre as áreas que têm contato direto com o cliente, como marketing, vendas e atendimento”.

Pesquisas sobre as preferências e desejos do consumidor, promovidas pelas marcas, ajudam a traçar um perfil mais assertivo dele, contudo, o medo do vazamento de informações pessoais causa ceticismos e minimiza a sua participação. Mas, ainda assim, parte significativa dos participantes do estudo da Salesforce (82%) respondeu estar disposta a compartilhar seus dados para, em contrapartida, desfrutar de uma boa experiência de compra.

Hoe acredita que para combater esse ceticismo, o relacionamento com o cliente deve se basear na confiança. “Nosso estudo aponta que transparência é a melhor política, segundo os entrevistados no Brasil. As empresas devem priorizar, na seguinte ordem, transparência sobre como utilizam os dados dos clientes, mostrar comprometimento para proteger tais informações e dar ao consumidor controle sobre o que pode ser coletado. Além disso, políticas e parceiros de confiança são essenciais para prover a transparência que os clientes exigem”, ensina.

Muito além do CPF com IA

Outro dado relevante do estudo é que 89% dos brasileiros participantes acreditam que um fator essencial para uma boa experiência é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número (94%). Como então é possível satisfazer essa expectativa do novo consumidor? Segundo Hoe, entender o consumidor de forma mais ampla para prover uma experiência mais personalizada é a meta não só do profissional de varejo, mas de qualquer setor.

“CPF e endereço dizem pouco sobre as pessoas, suas preferências, seus gostos e suas atitudes. Analisar as interações públicas no meio digital que os clientes têm com as marcas traz insights sobre o que é relevante para eles e como desenvolver campanhas ou ações de vendas e atendimento”, destaca.

O uso de tecnologias adequadas pode acelerar essa avaliação e agilizar tomadas de decisão e construção de ações. “Por exemplo, uma foto no Twitter com a imagem de uma lata de refrigerante acompanhada da citação “Horrível” é possível de ser identificada por meio da inteligência artificial (IA).”

Assim, segundo ele, em vez de ficar perdida em um mar digital, essa informação é associada a uma marca e a um sentimento negativo. A partir daí, a automatização pode acelerar o contato do atendimento ao cliente para entender o que, de fato, acorreu e tomar ações.

Não por acaso, 68% dos consumidores brasileiros (finais ou corporativos) confirmam que a IA já vêm transformando ativamente suas expectativas com as marcas.

“A inteligência artificial é muito especial quando se associa a outras evoluções como a internet das coisas (IoT), big data e mobilidade. Ela já faz parte da vida das pessoas e, desde que ofereça um benefício claro, o consumidor está disposto a usá-la. Aprimora o atendimento com chatbots para solucionar questões mais básicas. É um conforto”, defende.

No marketing digital, ele prossegue, a IA recomenda conteúdos com mais propensão de engajamento.  Isso porque ela pode ser incorporada a diversos processos de negócio para fazer recomendações a profissionais de vendas, marketing e atendimento ao cliente, além de aprimorar o relacionamento com o consumidor. “Cada vez mais a IA será uma assistente relevante, integrada a cada atividade do nosso dia a dia”, finaliza.