Quase metade das empresas de atendimento ao cliente no Brasil usa IA

Quando o assunto é atendimento ao cliente, as organizações consideradas de alto desempenho (aquelas com níveis de satisfação do cliente “excelentes”) estão entre as que mais apostam na automação para ganhar eficiência e apoiar suas equipes internas. De acordo com novo estudo da Salesforce, 65% dessas organizações usam automação para o atendimento ao cliente, enquanto 41% das organizações de baixo desempenho (aquelas com satisfação do cliente regular ou ruim) fazem o mesmo.

No Brasil, 46% das organizações de serviços usam inteligência artificial (IA). Os usuários citam a economia de tempo como o maior benefício da automação, seguido pela conexão com outros departamentos, redução de erros e maior foco nos clientes.

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Para o relatório State of Service, a Salesforce entrevistou mais de 8.000 profissionais de atendimento ao cliente em 36 países, incluindo o Brasil. O objetivo era entender como estão mudando as prioridades, os desafios e as estratégias de atendimento em meio às novas expectativas dos clientes, que agora priorizam o digital, e às incertezas do cenário econômico atual.

Dado os desafios que os profissionais da área enfrentam e cenários cada vez mais complexos, o atendimento ao cliente tem subido o nível executivo. Segundo o estudo, 32% das organizações brasileiras têm hoje representação em nível C-Level para atendimento ao cliente, uma vez que a função vem assumindo importância ainda mais estratégica em meio ao panorama econômico.

Digital-first segue em alta

O estudo lembra que a migração de clientes para canais digitais decolou durante a pandemia e que essa realidade não mostra sinais de desaceleração. Embora o telefone e o e-mail continuem sendo os canais mais comuns, outras opções, como mídias sociais e chats ao vivo, estão perto de atingir a paridade. No Brasil, 70% das companhias oferecem atendimento em redes sociais e 69% chat online.

Globalmente, o suporte por vídeo teve o maior salto em popularidade entre todos os canais, com 43% mais organizações oferecendo-o em 2022 em relação a 2020. O uso de comunidades online e fóruns de discussão — nos quais os clientes podem interagir com seus colegas para obter conselhos — também teve um aumento significativo nos últimos dois anos.

Em um cenário de alta rotatividade, o relatório vê a automação como forma de reter funcionários. Segundo os dados da Salesforce, as organizações de serviços no Brasil experimentaram uma taxa média de rotatividade de 27% no ano passado.

“Aliviar os colaboradores de atividades repetitivas, liberar seu tempo para construir relacionamentos verdadeiramente conectados com os clientes e priorizar o desenvolvimento de suas carreiras têm sido medidas essenciais para conter as perdas de funcionários”, destaca o estudo.